VIP客戶插隊(duì)辦業(yè)務(wù)引質(zhì)疑

市民：銀行應(yīng)合理分配資源

□董莉莉   文/圖

在銀行拿號(hào)排隊(duì)等待辦業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)后來的人插隊(duì)，去詢問大堂經(jīng)理，被告知人家是VIP客戶。日前，市民李輝稱自己在市區(qū)一銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)遭遇插隊(duì)。排號(hào)之后為什么還會(huì)被插隊(duì)？那排號(hào)還有什么用？對(duì)此，他表示很困惑。

市民到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)需排號(hào)。

反映

6月28日上午9時(shí)，做加工生意的李輝到市區(qū)一家銀行網(wǎng)點(diǎn)匯款。李輝到銀行后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)人滿，就取了號(hào)碼坐下等待。

9時(shí)35分，看到快輪到自己了，李輝站起來準(zhǔn)備到柜臺(tái)前等著。這時(shí)，一名工作人員卻帶著一名客戶到柜臺(tái)前辦起業(yè)務(wù)來。李輝又等了七八分鐘，等前面那個(gè)人辦完，柜員才叫了他的號(hào)碼。

“剛才那個(gè)人怎么插隊(duì)？”李輝問柜員。柜員表示，那名客戶是VIP客戶，因?yàn)樵摼W(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)VIP專區(qū)，VIP客戶只能到普通柜臺(tái)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。

筆者在市區(qū)部分銀行采訪時(shí)了解到，不少人遇到過此類情況，而這些情況大多出現(xiàn)在較小的銀行網(wǎng)點(diǎn)。

一次，市民孫飛去小區(qū)附近的銀行取工資，本來排隊(duì)的人不多，可比她去得晚的兩個(gè)人比她先叫上號(hào)。工作人員解釋，那兩個(gè)人是VIP客戶，因?yàn)樵摼W(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)置VIP柜臺(tái)，只能讓他們優(yōu)先辦理。“我理解，重要客戶得優(yōu)先辦理，可怎么不提前跟我說一聲呢？”孫飛有點(diǎn)兒生氣。

走訪時(shí)筆者發(fā)現(xiàn)，市區(qū)的各家銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大的網(wǎng)點(diǎn)大都開設(shè)有VIP專柜，專門為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，但是VIP窗口就算空閑也不會(huì)給普通客戶辦理業(yè)務(wù)。一些小的銀行網(wǎng)點(diǎn)，因沒有開設(shè)VIP專柜，只要有VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，其他柜臺(tái)都會(huì)給予優(yōu)先辦理。

此外，筆者還發(fā)現(xiàn)其他一些問題，如銀行窗口中午開放得太少，客戶排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)都等不到。還有的銀行網(wǎng)點(diǎn)，柜員工作時(shí)間離開，掛個(gè)“暫停服務(wù)”的牌子后，十幾分鐘不知去向。

回應(yīng)

筆者就此事咨詢了建行的工作人員馮博。馮博告訴筆者，銀行VIP客戶是銀行賬戶內(nèi)的存款金額達(dá)到一定數(shù)額的客戶，而幾乎所有的銀行對(duì)于VIP客戶都有優(yōu)待，例如享有辦理業(yè)務(wù)時(shí)的優(yōu)先權(quán)便是銀行針對(duì)貴賓客戶專項(xiàng)服務(wù)中的一項(xiàng)。“VIP客戶辦理業(yè)務(wù)有兩種優(yōu)待方式，一種是可以在指定的一般窗口優(yōu)先辦理，一種是直接去VIP專用窗口辦理。這樣做是為了在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的大客戶，以更好地提高效益。”馮博說。

馮博告訴筆者，VIP客戶是辦理了該行金卡及以上等級(jí)卡的用戶，通常銀行都會(huì)設(shè)立專門的柜臺(tái)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)，不影響普通用戶的使用，但每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的具體設(shè)置不一樣。

建議

“一個(gè)窗口辦理VIP業(yè)務(wù)也就算了，為什么有時(shí)兩個(gè)窗口同時(shí)辦理？”銀行這樣的做法讓李輝有些生氣。采訪中筆者了解到，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是普通客戶反感VIP客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的主要原因。“人家是VIP客戶，應(yīng)該享受特權(quán)，不過不能占用我們普通客戶的時(shí)間，最好的辦法就是讓普通客戶和VIP客戶各行其道，互不干擾。”李輝對(duì)此提出了自己的建議。

孫飛也認(rèn)為，銀行應(yīng)該合理分配資源。“既然有VIP客戶，不管大網(wǎng)點(diǎn)還是小網(wǎng)點(diǎn)，都應(yīng)該設(shè)立VIP窗口，普通窗口就針對(duì)普通客戶，專窗專用，這樣VIP客戶就不會(huì)擠占普通客戶的時(shí)間了。”孫飛說。

“其實(shí)問題的根本不在于是否優(yōu)先。”對(duì)于這種現(xiàn)狀，市民段琳琳有不同的看法，她說自己就擁有一張國(guó)有銀行的金卡，是VIP客戶。之所以辦金卡，就是想節(jié)省排隊(duì)的時(shí)間，但現(xiàn)在擁有金卡的人越來越多。“平時(shí)還好點(diǎn)，逢年過節(jié)，有金卡的也得排長(zhǎng)隊(duì)。”段琳琳說，“我覺得是制度問題。如果大家去銀行不用等很久，也就不需要借助VIP卡來享有優(yōu)先權(quán)了。”