圖① 齊心協(xié)力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖② 普及汛期防災(zāi)防損知識。

圖③ 愛心施救，降低客戶及公司損失。

圖④ 暖心護航，向客戶贈送玻璃水。

中國人壽財險駐馬店市中心支公司自成立以來，本著“成人達己、成己為人”的企業(yè)核心理念，秉承“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，始終貫徹“365+”客戶服務(wù)承諾，讓“為客戶服務(wù)”成為全體員工的自覺習(xí)慣和自發(fā)意識，積極進取、開拓創(chuàng)新，為廣大客戶及時、快捷地提供了各種保險服務(wù)，公司的客戶服務(wù)能力與服務(wù)水平在系統(tǒng)內(nèi)一直名列前茅。

從“心”出發(fā) 讓服務(wù)更溫暖

在服務(wù)過程中，該公司始終堅持“用心服務(wù)、以客為尊”的服務(wù)文化核心理念，對現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)模式進行認(rèn)真梳理、積極探索、勇于創(chuàng)新。以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是該公司遞交給客戶的滿意答卷，堅持一手抓管理、一手抓服務(wù)，保證工作進展井然有序。該公司通過建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)、明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象，在每個窗口網(wǎng)點設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待臺或接待柜面，并在每個窗口網(wǎng)點提前對外張貼“領(lǐng)導(dǎo)接待日”公告，公示接待領(lǐng)導(dǎo)姓名、接待時間及地點等信息。“領(lǐng)導(dǎo)接待日”期間消費者反映的問題，該公司給予及時受理和快速處理，給客戶最安心、最直接的服務(wù)保障。在客服中心服務(wù)大廳，該公司設(shè)有引導(dǎo)咨詢崗，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)服務(wù)，另外還設(shè)置了客戶等待區(qū)和溫馨茶水區(qū)，安裝有報刊欄、產(chǎn)品介紹欄和電子屏幕等，配置服務(wù)窗口16個。同時，網(wǎng)點還提供業(yè)務(wù)處理流程“一路透明”的服務(wù)，使客戶隨時了解業(yè)務(wù)辦理情況，做到真正服務(wù)于客戶，將誠信服務(wù)體現(xiàn)在工作中的各個方面。為了保證服務(wù)流程順利，客戶能夠得到及時解答，該公司加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和

強化學(xué)習(xí)練內(nèi)功 打造最優(yōu)服務(wù)

為了增強員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在駐馬店市場的品牌知名度，該公司大力加強客服員工隊伍建設(shè)，從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。該公司從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面對員工進行強化訓(xùn)練，加大現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，定期組織員工通過集中培訓(xùn)和自學(xué)的方式對相關(guān)業(yè)務(wù)進行強化，切實提高了公司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。通過一系列措施，規(guī)范了柜面人員業(yè)務(wù)操作，也為該公司不斷提高服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識和服務(wù)能力，真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)營造了一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，中國人壽財險駐馬店市中心支公司始終以公司的服務(wù)理念詮釋著品牌的意義。

完善工作機制 提升服務(wù)水平

該公司積極參加當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會及當(dāng)?shù)亟M織開展的消費者權(quán)益保護、保險宣傳日、打擊洗錢犯罪、維護經(jīng)濟穩(wěn)定等系列活動，從組織的各項活動中貼近群眾。為迎接“3·15”國際消費者權(quán)益日，該公司建立專項工作小組，進一步強化活動部署，完善客戶服務(wù)制度，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等工作進行自檢，確保柜面服務(wù)質(zhì)量和水平。每年固定開展“消費者權(quán)益保護”專項宣傳活動，通過發(fā)放宣傳資料、提供現(xiàn)場咨詢、擺放宣傳展架等方式，宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者擁有的各項法定權(quán)利，告知保險消費者解決消費爭議的正當(dāng)渠道和方式。同時，加強保險消費者的風(fēng)險意識，引導(dǎo)保險消費者合法合理、理性有序維護自身權(quán)益，以實際行動踐行“以客戶為中心”服務(wù)民生、服務(wù)群眾的經(jīng)營理念，取得了良好的社會效果。

用心服務(wù)、追求完美，令客戶滿意，是該公司每一名服務(wù)人員的執(zhí)著信念，該公司全體員工努力以誠摯的服務(wù)、專業(yè)的態(tài)度，想客戶所想、急客戶所急，讓更多的客戶了解國壽財險、選擇國壽財險。該公司堅信，只要一直堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就會有更多的人走進國壽財險。中國人壽財險駐馬店市中心支公司將繼續(xù)深化服務(wù)理念、提高服務(wù)意識、增強服務(wù)品質(zhì)，為推動全市保險行業(yè)又快又好發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。 2

 策劃 盧志娟 沙桐 文/圖 劉琳 陳文科