本報訊（通訊員 李淑敏 段文霞）近日，市公安局自主研發(fā)的“我服務(wù)您評價”有獎投訴小程序正式上線試運行。在全市公安機關(guān)辦理車駕管、戶籍、出入境等業(yè)務(wù)的242個窗口單位，只要您用手機中的微信、支付寶或瀏覽器等“掃一掃”有獎投訴小程序二維碼，即可對公安工作進行評價，也可以留言所需辦理事項，無需注冊。

5月中旬，市公安局負責(zé)同志通過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)個別公安機關(guān)窗口單位仍不同程度存在服務(wù)態(tài)度冷淡、群眾多跑腿、推諉扯皮、效率低下等問題。為充分調(diào)動群眾對公安機關(guān)窗口單位民警監(jiān)督的積極性，提高服務(wù)群眾的能力與水平，市公安局以增強服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)管理為切入口，充分利用科技手段，借鑒有獎舉報的方式，自主研發(fā)了“我服務(wù)您評價”有獎投訴小程序。

小程序試運行第一周，群眾關(guān)于農(nóng)村派出所戶籍室中午不受理業(yè)務(wù)的投訴彈了滿屏：“去辦身份證，14時47分了還沒有人”“趕集順帶拿身份證，等半天沒見到人”……

雖然按照規(guī)定，工作人員有上下班時間，但是服務(wù)群眾一刻也不能耽擱。6月15日，市公安局召開專題會議部署整改措施，要求全市農(nóng)村派出所戶籍室實行24小時窗口服務(wù)工作機制，為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾必須做到隨到隨辦。

7月2日，小程序彈出一條正陽縣寒凍鎮(zhèn)群眾留言：因身份證號碼與他人重號，自己的社?？?、銀行卡無法使用，手機銀行也顯示別人的名字。正陽縣公安局立即組織人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)投訴人身份證號碼并沒有重號，但其同鄉(xiāng)、在外打工的姚某在深圳辦理了居住證，姚某使用該居住證辦理了銀行卡，其居住證號碼與投訴人身份證號碼一樣，造成投訴人社保卡、銀行卡不能正常使用。正陽縣公安局寒凍派出所主動聯(lián)系遠在深圳的姚某，向相關(guān)銀行發(fā)公函，要求更改留存信息。在民警的積極努力下，僅3天的時間就順利解決了困擾該投訴人兩年多的難題。

今年高考期間，戶籍民警早晨6時就上崗。7月8日早晨，市公安局東高派出所戶籍室民警發(fā)現(xiàn)頭天晚上有群眾在小程序后臺留言求助，稱兩名當天參加高考的學(xué)生身份證丟失，亟需辦理證明材料。民警立即聯(lián)系兩名學(xué)生的家長，當天7時，兩名考生在老師和家長的陪同下匆忙趕到派出所，查詢、核實、打印，10分鐘后證明材料就交到了考生家長手中。

為切實讓小程序發(fā)揮最大作用，市公安局專門建立了6項工作機制：電話回訪機制，對群眾投訴問題要求當天進行電話回訪完畢，并耐心為群眾解釋到位；核查機制，對群眾投訴問題當天核查完畢上報；督辦機制，對超期報送核查情況的單位下發(fā)督辦通知；考評機制，在便民利民服務(wù)中，因工作不到位被群眾舉報投訴，經(jīng)核查屬實的，通報批評并扣除相應(yīng)的績效考評分值；獎勵機制，對群眾不滿意投訴核查屬實的在2日內(nèi)獎勵20元話費；懲劣機制，對年內(nèi)窗口投訴問題屬實次數(shù)2次的民警進行責(zé)任追究并扣除單位相應(yīng)的績效考評分值，對年內(nèi)窗口投訴問題屬實次數(shù)3次的民警予以調(diào)離工作崗位并扣除單位相應(yīng)的績效考評分值，對連續(xù)兩個月反映問題突出的單位約談其主要領(lǐng)導(dǎo)。

小程序運行以來，共接到群眾投訴54件，公安機關(guān)逐一進行了電話回訪、核查，獎勵有效投訴26起，對相關(guān)民警進行了通報批評，并以短信的方式感謝群眾對公安機關(guān)窗口民警服務(wù)的監(jiān)督。

今年以來，市公安局深入推進公安“放管服”改革，24項政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)零跑動，58項政務(wù)服務(wù)事項“最多跑一次”，20項高頻事項全部實現(xiàn)不見面審批，印章刻制即來即取。“預(yù)約辦”“網(wǎng)上辦”“馬上辦”“延伸辦”等便民利民的改革措施，優(yōu)化了營商環(huán)境，密切了警民關(guān)系，群眾對公安工作執(zhí)法滿意度連續(xù)兩年居全省第二名。

下一步，市公安局將堅持不懈做好“服務(wù)”小文章，持之以恒打造“為民”大工程，以投訴獎勵新嘗試助力群眾滿意度不斷提升，以政務(wù)服務(wù)零投訴目標助力駐馬店建設(shè)滿意型、服務(wù)型政府，以用心用情用力服務(wù)助力全市優(yōu)化營商環(huán)境。