當(dāng)前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，涉及家用電器等產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案也越來越多地出現(xiàn)在公眾的視線中。

　　“我在網(wǎng)上購買了一臺電視機(jī)，送貨上門才兩天，電視機(jī)就出了問題。網(wǎng)購平臺審核通過后讓我等待，售后來了卻說是人為損壞不給我退換貨。這都是什么事兒呀?”提到日前因?yàn)榫W(wǎng)購電視機(jī)而出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛，內(nèi)江消費(fèi)者王先生就苦惱不已。

　　投訴

　　網(wǎng)購電視兩天就黑屏 卻遭商家拒絕退貨

　　2016年6月15日，內(nèi)江市中區(qū)消費(fèi)者王先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺價(jià)值2999元的索尼牌液晶電視機(jī) (型號：KDL-48W650D)，6月16日下午網(wǎng)購平臺工作人員將電視機(jī)送到他家中，當(dāng)時(shí)送貨人員對電視機(jī)進(jìn)行了安裝調(diào)試并能正常使用。到了6月17日早上，王先生打開電視機(jī)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)屏幕色差不對，30分鐘左右，電視機(jī)就出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。“我立即打電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺客服，要求退貨。”王先生說。

　　內(nèi)江索尼電視機(jī)售后維修人員上門對該電視機(jī)進(jìn)行了檢測，出具了“經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)屏裂，用戶要求退貨”的維修單。王先生又立即將內(nèi)江索尼電視機(jī)售后出具的索尼產(chǎn)品維修單上傳給網(wǎng)購平臺客戶端，申請退貨。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺審核，在退換貨詳情頁面里顯示：“客戶審核通過，等待上門取件”。

　　然而令王先生意想不到的是，在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)平臺審核并顯示“等待上門取件”后，該電視機(jī)售后人員在上門取件時(shí)卻以電視機(jī)屏裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的，而是電視機(jī)本身的質(zhì)量問題，雙方就此發(fā)生了爭執(zhí)。

　　在爭執(zhí)無果的情況下，2016年6月27日，王先生到內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會進(jìn)行投訴，要求商家換貨或退貨。

　　解決

　　售后說法不合理 協(xié)調(diào)后電商為消費(fèi)者換貨

　　內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會認(rèn)為，本案中，王先生網(wǎng)購的電視機(jī)第二天就出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，由于雙方就電視機(jī)屏裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭執(zhí)，目前第三方鑒定機(jī)構(gòu)對電視機(jī)屏裂是否屬人為損壞問題無法進(jìn)行鑒定。但消費(fèi)者將售后維修人員檢測的電視機(jī)屏裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時(shí)，卻以肉眼觀察判斷電視機(jī)屏裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。

　　在接到投訴后，內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費(fèi)者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時(shí)為消費(fèi)者免費(fèi)更換了一臺同型號同規(guī)格的新電視機(jī)。

　　律師觀點(diǎn)

　　電商和廠商都應(yīng)對產(chǎn)品擔(dān)責(zé)

　　四川省高揚(yáng)律師事務(wù)所律師喻遠(yuǎn)軍指出，當(dāng)前網(wǎng)購興盛，包括電視機(jī)在內(nèi)的家電產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。

　　喻遠(yuǎn)軍表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺購買普通家電產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實(shí)體賣場當(dāng)中購買的一樣，例如“三包”等。而家電產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺和家電廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。“當(dāng)前國家主管部門正在加大對互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作。”喻遠(yuǎn)軍表示，對于消費(fèi)者來說，在網(wǎng)購家電產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)通過工商主管部門、消費(fèi)者協(xié)會等組織積極尋求幫助。

　　消委發(fā)聲

　　產(chǎn)品出現(xiàn)問題應(yīng)由商家舉證

　　如未拿出證據(jù)，產(chǎn)品售后7日內(nèi)消費(fèi)者可選擇退換貨

　　伴隨著當(dāng)前的網(wǎng)購熱潮，不僅僅是家用電器，越來越多的產(chǎn)品所帶來的消費(fèi)糾紛讓消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害。由于涉及線上線下，消費(fèi)者維權(quán)艱難。

　　內(nèi)江市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會提醒，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”

　　比如在王先生投訴的案例中，如商家售后認(rèn)為電視機(jī)屏裂是人為損壞，應(yīng)提供相關(guān)的舉證責(zé)任，未提供舉證責(zé)任的，商家應(yīng)按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條規(guī)定：“產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”綜合上述，商家應(yīng)履行“三包”規(guī)定，為消費(fèi)者退貨或換貨。

　　記者手記

　　多方努力推動網(wǎng)絡(luò)誠信經(jīng)營

　　作為互聯(lián)網(wǎng)大國，當(dāng)前國內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，在對擴(kuò)大消費(fèi)，拉動經(jīng)濟(jì)增長，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)等方面發(fā)揮積極作用的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　中消協(xié)確定2017年消費(fèi)維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”，被認(rèn)為是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中損害消費(fèi)者利益的不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的呼喚。

　　作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的重要參與者，淘寶一族在網(wǎng)購過程中要提高自我保護(hù)意識;商家要誠信經(jīng)營，積極營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場充滿誠信，讓消費(fèi)者消費(fèi)無憂。