工行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)展“尋差距、亮品牌、提服務(wù)”活動(dòng)

駐馬店網(wǎng)訊(通訊員 李向鋒)今年以來(lái)，工行駐馬店分行行營(yíng)業(yè)部按照上級(jí)行的要求積極開(kāi)展“擦亮品牌、提升服務(wù)”活動(dòng)，他們還通過(guò)開(kāi)展“我向服務(wù)進(jìn)一言”活動(dòng)找差距、優(yōu)流程、提服務(wù)，組織員工征集提升服務(wù)水平的有效措施，讓員工暢說(shuō)欲言、建言獻(xiàn)策，對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了面對(duì)面、心貼心的探討，提高了員工持續(xù)貫徹執(zhí)行上級(jí)行“擦亮品牌、提升服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提升了員工服務(wù)理念及精神面貌，改善了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外形象，規(guī)范了服務(wù)流程，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平。

、以尋找差距為切入點(diǎn)，全面強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。為尋找服務(wù)工作中的差距，看到自身服務(wù)工作中的不足，并以此為切入點(diǎn)提升員工服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度，他們決定走出去、拓視野，組織部分員工到他行進(jìn)行取經(jīng)學(xué)習(xí)?？船F(xiàn)場(chǎng)、親體驗(yàn)、找差距，以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以緩解客戶排隊(duì)、減少客戶投訴為著力點(diǎn)，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，致力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

以縮小差距為突破口，全面提高服務(wù)工作效率。根據(jù)他行經(jīng)驗(yàn)和自身實(shí)際，采取了一系列改進(jìn)辦法。一是進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。主要是增加大堂經(jīng)理人員，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導(dǎo)和分流客戶主力作用，做好客戶識(shí)別和差別化分流，提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效率。二是加強(qiáng)大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理、柜員的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，疏通服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量雙提升。三是做好普通客戶“一站式”服務(wù)，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。四是提高業(yè)務(wù)分流率，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。做好離柜業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶分層疏導(dǎo)工作，利用智能設(shè)備提高客戶分流有效性，緩解柜面服務(wù)壓力，減少客戶排隊(duì)時(shí)間。

以合理考核為基石，全面提升服務(wù)工作水平。以合情合理為基石制定服務(wù)考核，在廣泛征求一線員工的基礎(chǔ)上力求公開(kāi)、公平、公正，設(shè)置了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)組織推動(dòng)三個(gè)維度，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)組織工作、加扣分項(xiàng)等方面進(jìn)行考核；圍繞提升服務(wù)品質(zhì)一條主線，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化，強(qiáng)化投訴處理、服務(wù)培訓(xùn)、管理考核和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)四項(xiàng)機(jī)制，改進(jìn)和創(chuàng)新工作方式，強(qiáng)化精準(zhǔn)管理，提升服務(wù)形象，為推進(jìn)全行轉(zhuǎn)型發(fā)展提供保障。并且從工作目標(biāo)、考評(píng)范圍、考評(píng)周期、評(píng)選形式、評(píng)選條件加分標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了明確規(guī)范。設(shè)置了月度、季度服務(wù)明星榜，增加比學(xué)趕幫超的良好氛圍。