□ 張 勇  胡建成 文/圖

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的技術(shù)贏得學(xué)員贊譽(yù)。

踐行社會責(zé)任，開展愛心助考活動。

完善的教學(xué)設(shè)施。

為學(xué)員提供一對一服務(wù)。

教練員信息公開，接受學(xué)員監(jiān)督。

向貧困山村學(xué)生捐贈“愛心書包”。

駐馬店市東方汽車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校(以下簡稱東方駕校)始建于2004年12月，位于駐馬店市開源大道東段。學(xué)校現(xiàn)有教職員工132人、教學(xué)車輛80輛、汽車駕駛模擬器20臺、主訓(xùn)練場地7萬多平方米。至2016年6月30日，該駕校已為社會培養(yǎng)輸送30多萬名合格的機(jī)動車駕駛員。

2015年，經(jīng)過省、市、區(qū)運(yùn)管部門對東方駕校2014年度質(zhì)量信譽(yù)和安全生產(chǎn)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行考核、復(fù)查、驗(yàn)收，各項(xiàng)工作指標(biāo)均達(dá)到“AAA”級駕校的標(biāo)準(zhǔn)，得到了省、市考核組的認(rèn)可和贊同，保持了東方駕校質(zhì)量信譽(yù)考核“AAA”級駕校五連冠的殊榮。2016年3月，東方駕校被河南省道路運(yùn)輸協(xié)會評為2015年度道路運(yùn)輸行業(yè)先進(jìn)企業(yè)，企業(yè)法人代表、校長張曉峰被駐馬店市道路運(yùn)輸協(xié)會評為先進(jìn)個人。7月20日，筆者走進(jìn)東方駕校對該校有關(guān)負(fù)責(zé)人、教練員、學(xué)員進(jìn)行了采訪，感受了該校近年來教學(xué)改革的成果和發(fā)展的魅力。

抓改革求發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)理念

一年來，東方駕校始終把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、教職員工隊(duì)伍建設(shè)放在首位。東方駕校校長張曉峰說：“我們正確面對駕培行業(yè)的競爭形勢，樹立大局意識，扭轉(zhuǎn)服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，在教學(xué)訓(xùn)練工作中開展教學(xué)改革活動，講服務(wù)、拼技術(shù)，誠信經(jīng)營、力求發(fā)展。”

2015年以來，張曉峰多次深入教學(xué)一線了解情況，針對學(xué)員反映的訓(xùn)練難和個別思想素質(zhì)低下的教練員有吃、拿、卡、要等問題，決心借鑒外地駕培企業(yè)成功的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，變革現(xiàn)有的辦學(xué)模式，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求。張曉峰帶領(lǐng)駕校班子成員，利用休息日，赴北京、安陽等地觀摩學(xué)習(xí)?；貋砗?，反復(fù)研討論證外地駕校管理模式和教學(xué)訓(xùn)練模式的先進(jìn)性、優(yōu)越性，探索、研究，制定了一整套符合東方駕校實(shí)際的經(jīng)營管理理念和服務(wù)措施，并在實(shí)踐中不斷完善。在全市駕培行業(yè)中，東方駕校首推新的經(jīng)營管理理念和服務(wù)措施，顛覆了傳統(tǒng)教學(xué)模式，打破常規(guī)、脫胎換骨，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、較高的教學(xué)水平和培訓(xùn)質(zhì)量，全面滿足了學(xué)員需求，為企業(yè)的生存發(fā)展闖出了一條新路。

2015年，東方駕校在經(jīng)濟(jì)微利甚至虧損的情況下投入資金50萬元，建設(shè)了東方駕校網(wǎng)上預(yù)約考試系統(tǒng)，在全市率先推出了“我的訓(xùn)考我做主”，通過互聯(lián)網(wǎng)、宣傳彩頁、標(biāo)語、溫馨提示等宣傳方式，告知學(xué)員所有科目的訓(xùn)練、考試可登錄東方駕校網(wǎng)站或到業(yè)務(wù)大廳自主預(yù)約，自己確定訓(xùn)練時間和考試時間，學(xué)員自己說了算，大大提高了學(xué)員的練車、約考的積極性，學(xué)員按照自己預(yù)約的時間到校練車，不用再排隊(duì)等時間。學(xué)員牛淙說：“在東方駕校練車不用排隊(duì)，教練員態(tài)度好，教學(xué)認(rèn)真，科目二考試時我一把過關(guān)。”

東方駕校還推出了“教練工資學(xué)員發(fā)”措施，對教練員實(shí)行績效工資制度，把學(xué)員的滿意度調(diào)查評價結(jié)果作為核發(fā)教練員績效工資的依據(jù)。2015年5月份以來，東方駕校針對調(diào)查回訪中被學(xué)員評價為“不滿意”的個別教練員，反映個別教練員“言行舉止不文明、服務(wù)態(tài)度不好、傳授技術(shù)不認(rèn)真”等涉及服務(wù)質(zhì)量的問題，每月堅(jiān)持處理一次，給予該教練員通報(bào)批評并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。凡當(dāng)月發(fā)生兩次被學(xué)員評價為“不滿意”的教練員勸其辭職、予以解聘。教練員蔡東軍說：“通過教學(xué)改革解決了考試合格率低的問題，提高了教練員的工作積極性，提升了學(xué)員滿意度，得到了廣大學(xué)員的認(rèn)可。”

抓管理重服務(wù)，提高教學(xué)質(zhì)量

一年來，東方駕校在抓管理、重服務(wù)上狠下功夫，把“服務(wù)至上”落在實(shí)處，全體教職員工不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，搞好窗口服務(wù)，再塑東方形象。

為了便捷、服務(wù)學(xué)員，學(xué)校不惜重金增設(shè)服務(wù)系統(tǒng)，逐步改進(jìn)服務(wù)措施。一是設(shè)立了4000396550免費(fèi)服務(wù)電話，學(xué)員可通過免費(fèi)服務(wù)電話咨詢業(yè)務(wù)、預(yù)約訓(xùn)練、預(yù)約考試、電話監(jiān)督投訴等。二是設(shè)立了“校長信箱”(zmddfjx@126.com)，學(xué)員有什么問題或困難，可直接通過“校長信箱”反映和解決。三是設(shè)立了東方駕校網(wǎng)站(WWW.0396jx.com)和微信公眾號(zmddfjx)，學(xué)員可掃描東方駕校網(wǎng)站、微信公眾賬號二維碼直接進(jìn)入網(wǎng)站，學(xué)習(xí)機(jī)動車駕駛理論、預(yù)約訓(xùn)練時間、預(yù)約考試時間。 四是設(shè)立了監(jiān)督投訴電話0396-3835686，更加方便學(xué)員向?qū)W校管理部門投訴、反映問題。五是為了加強(qiáng)管理和監(jiān)督，特意聘請了第三方監(jiān)督調(diào)查機(jī)構(gòu)，對考試合格的學(xué)員進(jìn)行電話調(diào)查回訪，并以調(diào)查回訪的結(jié)果作為核發(fā)教練員績效工資的基本依據(jù)。六是為了使學(xué)員盡快完成學(xué)業(yè)、考取機(jī)動車駕駛證，設(shè)立了VIP速成班，優(yōu)先安排申報(bào)VIP班的學(xué)員訓(xùn)練、考試。七是為了提高學(xué)員考試合格率，投巨資新建了科目二模擬考場，讓次日準(zhǔn)備考試的學(xué)員提前進(jìn)行模擬考試訓(xùn)練，及時糾正考試中可能出現(xiàn)的失誤，緩解學(xué)員應(yīng)對考試的心理壓力。學(xué)員李慧培說：“我也是東方駕校教學(xué)改革的受益者，教練員教學(xué)員時認(rèn)真負(fù)責(zé)，我每個科目都是一次過關(guān)。”

抓好文明建設(shè)，踐行社會責(zé)任

在“文明駕校”創(chuàng)建活動和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，東方駕校堅(jiān)持以市運(yùn)管局、驛城區(qū)運(yùn)管所印發(fā)的《開展“文明駕校”創(chuàng)建活動》文件為標(biāo)準(zhǔn)，積極參與創(chuàng)建文明城市等活動，利用有關(guān)文件、工作簡報(bào)、宣傳標(biāo)語等形式，不斷加大宣傳力度，積極營造“文明駕校”創(chuàng)建活動氛圍，使駕校教職員工的精神面貌煥然一新，弘揚(yáng)了正氣，彰顯了社會新風(fēng)尚。東方駕校先后涌現(xiàn)了一些拾金不昧的典型事例，如業(yè)務(wù)大廳員工劉于祺拾到裝有2000元現(xiàn)金的錢包；報(bào)名室員工賈芹拾到1張卡內(nèi)存有巨額現(xiàn)金的銀行卡；教練員韓寅生拾到裝有3張銀行卡和現(xiàn)金的錢包之后，想方設(shè)法聯(lián)系失主，將錢物退還給失主。劉于祺、賈芹、韓寅生等教職員工拾金不昧的行為，彰顯了駕校開展“文明駕校”創(chuàng)建活動的成效，為東方駕校爭得了榮譽(yù)。

通過每季度進(jìn)行一次教學(xué)質(zhì)量評比活動，涌現(xiàn)了文明誠信服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量一流的張付安、蔡東軍、羅軍、黨玉青等教練員，他們道德崇尚、追求學(xué)員滿意率，工作中愛崗敬業(yè)、恪盡職守，服務(wù)中視學(xué)員如親人，教學(xué)中認(rèn)真?zhèn)魇诩夹g(shù)，深受學(xué)員的擁護(hù)和尊敬，學(xué)員給予評價“非常滿意”率極高，口碑很好，為創(chuàng)建“文明誠信駕校”活動錦上添花。東方駕校常務(wù)副校長金衛(wèi)東說：“由于我校積極改革訓(xùn)考模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量信譽(yù)，嚴(yán)格規(guī)范教學(xué)，嚴(yán)守行業(yè)自律規(guī)定，得到了社會各界人士的認(rèn)可，前來報(bào)名的學(xué)員絡(luò)繹不絕。”

踐行社會責(zé)任方面，東方駕校積極參與社會公益活動。每年春節(jié)期間都到轄區(qū)敬老院慰問五保老人，為他們送去企業(yè)的關(guān)愛和慰問品；2013年，通過市紅十字會為四川雅安地震災(zāi)區(qū)捐贈現(xiàn)金9248元；2016年5月，東方駕校積極參與市文聯(lián)、市天中義工聯(lián)合會組織的攜手愛心企業(yè)“愛心書包”捐贈活動，將價值5000元的書包和學(xué)習(xí)文具送往泌陽縣黃山口鄉(xiāng)、下碑寺鄉(xiāng)貧困山村的小學(xué)生手中；2016年6月7日至8日，東方駕校組織20輛機(jī)動車，參與市文明辦、市教育局等部門組織的“愛心送考”活動，將莘莘學(xué)子送往各個考場。

安全管理方面，東方駕校根據(jù)省、市、區(qū)運(yùn)管部門的統(tǒng)一部署，狠抓安全生產(chǎn)管理不松懈，嚴(yán)格按照“屬地管理”、“一崗雙責(zé)”、“三管三必須”工作職責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任體系“五落實(shí)五到位”規(guī)定，結(jié)合“查盡責(zé)、除隱患、保安全”，加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)檢查工作，促進(jìn)了駕校安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定。

    展望未來，在新的起點(diǎn)上，東方駕校將繼續(xù)創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新管理模式，以嶄新的服務(wù)理念、較高的服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量，迎接新的挑戰(zhàn)，為東方駕校爭創(chuàng)文明誠信駕校，繼續(xù)保持省、市先進(jìn)企業(yè)和質(zhì)量信譽(yù)考核“AAA”級駕校的殊榮作出新的貢獻(xiàn)。