浙江國(guó)際商城以心換心誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

譽(yù)滿天中 贏得消費(fèi)者信任

□蘇弼坤

浙江國(guó)際商城2015年度市級(jí)“文明誠(chéng)信商戶”領(lǐng)獎(jiǎng)。

俗話說(shuō)：“人無(wú)信不立，店無(wú)信不興。”只有以誠(chéng)相待，把誠(chéng)信作為經(jīng)營(yíng)之本，生意才會(huì)越做越好。消費(fèi)者買東西時(shí)，會(huì)選擇老字號(hào)或者熟悉的店鋪，圖的是“買得放心”。駐馬店浙江國(guó)際商城把“誠(chéng)信興商”作為經(jīng)營(yíng)理念，在打造誠(chéng)信品牌上下足功夫，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物。開(kāi)業(yè)兩年多來(lái)，客商對(duì)其誠(chéng)信滿意方面沒(méi)有任何異議，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶違法率1%以下。這是浙江國(guó)際商城給天中市民交出的誠(chéng)信答卷。在浙江國(guó)際商城，“誠(chéng)信”這個(gè)詞已經(jīng)從原來(lái)的道德概念轉(zhuǎn)變?yōu)槠放啤?/span>

信用管理  提高日常管理水平

浙江國(guó)際商城自開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直是豫東南地區(qū)建材家居商品交易市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，也是我市社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。浙江國(guó)際商城始終堅(jiān)持誠(chéng)信管理工作常抓常新，不斷探索文明誠(chéng)信市場(chǎng)創(chuàng)建的方法和舉措，并建立了文明誠(chéng)信商戶評(píng)選制度。市場(chǎng)商戶們通過(guò)文明經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)商爭(zhēng)，當(dāng)市場(chǎng)內(nèi)的“文明誠(chéng)信之星”。

商城通過(guò)對(duì)《浙江國(guó)際商城市場(chǎng)管理規(guī)定》、《市場(chǎng)管理考核規(guī)定》、《市場(chǎng)消防、衛(wèi)生管理規(guī)定》等管理制度的不斷豐富和完善，強(qiáng)化了各商戶的誠(chéng)信文明意識(shí)。廣大商戶越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，要想生存、發(fā)展，必須講文明、重信譽(yù)。

為了使《市場(chǎng)管理規(guī)定》真正落到實(shí)處，在市場(chǎng)內(nèi)形成強(qiáng)大的“誠(chéng)信風(fēng)”，商城積極組織商戶開(kāi)展各種誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶系列評(píng)選活動(dòng)。商城還制定“童叟無(wú)欺、信譽(yù)至上、質(zhì)量第一、尊重顧客、奉公守法、服從管理”的文明誠(chéng)信服務(wù)公約，使商城內(nèi)的所有商戶有章可循。

另外，商城還重視發(fā)揮管理組織作用，評(píng)選出一批熱愛(ài)市場(chǎng)、有較高信譽(yù)的商戶代表，并對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，經(jīng)常組織商戶開(kāi)展法律法規(guī)教育，增強(qiáng)商戶的自律性。近兩年，隨著商城不斷做大做強(qiáng)，市場(chǎng)的管理者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成一個(gè)共識(shí)，那就是：誠(chéng)信與服務(wù)才是浙江國(guó)際商城生存和發(fā)展的基石，只有打造一個(gè)誠(chéng)信和諧的市場(chǎng)，不斷提高服務(wù)水平，營(yíng)造消費(fèi)者無(wú)憂的消費(fèi)環(huán)境，才能使浙江國(guó)際商城有美好的未來(lái)。

先行賠付  誠(chéng)信示范市場(chǎng)“范兒”

“今年初，國(guó)家工商總局公布了全國(guó)2014年至2015年度誠(chéng)信示范市場(chǎng)名單，浙江國(guó)際商城入圍全國(guó)誠(chéng)信示范市場(chǎng)，是我市唯一入圍的市場(chǎng)，也是全省8個(gè)上榜的市場(chǎng)之一。同時(shí)，為了響應(yīng)市文明委的號(hào)召，經(jīng)市文明委、市工商局、浙江國(guó)際商城嚴(yán)格審核，評(píng)選出5家浙江國(guó)際商城2015年度市級(jí)‘文明誠(chéng)信商戶’。” 浙江國(guó)際商城負(fù)責(zé)人孫維介紹，進(jìn)入2016年以來(lái)，特別是二期義烏小商品市場(chǎng)開(kāi)業(yè)之后，浙江國(guó)際商城精準(zhǔn)把握商城在運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的消費(fèi)爭(zhēng)議、投訴等問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)、管理全體商戶進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保消費(fèi)者在售前、售中、售后全程滿意。

“浙江國(guó)際商城在駐馬店市率先實(shí)施先行賠付制度，不僅有效保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且?guī)?dòng)了行業(yè)自律，樹(shù)立了商城和商戶的誠(chéng)信形象。”孫維介紹，國(guó)內(nèi)很多上規(guī)模的市場(chǎng)，特別是一些綜合性的商城已經(jīng)意識(shí)到，只有堅(jiān)持以人為本、消費(fèi)者利益至上的原則，才能經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久、穩(wěn)步發(fā)展。

孫維表示，浙江國(guó)際商城設(shè)立的300萬(wàn)元“浙江國(guó)際商城先行賠付保證基金”，都將用來(lái)先行賠付。這些先行賠付保證基金由商戶履約保證金轉(zhuǎn)化而成，不足部分由浙江國(guó)際商城補(bǔ)齊。商城將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行調(diào)查取證，并給予公正、合理的調(diào)解結(jié)果。

浙江國(guó)際商城率先實(shí)行“先行賠付”規(guī)則，不僅有效保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對(duì)商戶也是一種保護(hù)。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，商戶必須嚴(yán)格按照國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)部門的要求，不銷售假冒偽劣商品和不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品，不在商品中摻雜摻假、以次充好、以假充真，不對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求故意拖延或者無(wú)理拒絕。這樣不僅樹(shù)立了商城和商戶的誠(chéng)信形象，更吸引了消費(fèi)者選擇到浙江國(guó)際商城消費(fèi)。商城內(nèi)所有商戶都對(duì)此舉深表贊同，并稱贊這才是一個(gè)全國(guó)誠(chéng)信示范市場(chǎng)應(yīng)有的“范兒”。

商城投訴服務(wù)中心“件件有答復(fù)”

浙江國(guó)際商城還設(shè)立了投訴服務(wù)中心。服務(wù)中心成立以來(lái)，堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行商城的各項(xiàng)規(guī)定，由專人負(fù)責(zé)接待，不論節(jié)假日、公休日，始終認(rèn)真接待并及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，做到“件件有答復(fù)，事事有回音”，贏得了消費(fèi)者的好評(píng)，為維護(hù)商城經(jīng)營(yíng)秩序、化解矛盾起到了積極作用。

“2014年，服務(wù)中心共受理消費(fèi)者投訴26起，處理率100%，投訴方滿意率99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.7萬(wàn)余元。接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢服務(wù)電話200多個(gè)，被投訴商戶占商城商戶總數(shù)的0.05%。2015年投訴情況及處理情況整體良好，2016年暫未接到消費(fèi)者投訴。”浙江國(guó)際商城企劃部負(fù)責(zé)人司書坤介紹，消費(fèi)者之所以會(huì)投訴商家，首先是因?yàn)殇N售人員遇到消費(fèi)者投訴后相互推諉，不會(huì)換位思考；或者銷售人員只注重自己的利益，不及時(shí)解決問(wèn)題，無(wú)視品牌和商城整體形象。

為了更好地解決客戶投訴，進(jìn)一步打造誠(chéng)信商城，浙江國(guó)際商城建立商戶銷售人員專人投訴受理制度及處理流程，要求所有商戶嚴(yán)格遵循流程，按流程處理投訴事件。制定商戶年投訴指標(biāo)及超出投訴指標(biāo)處理辦法。商城每年還會(huì)定期給商戶及銷售人員培訓(xùn)1至2次，提高商戶服務(wù)水平及素質(zhì)。

司書坤介紹，任何企業(yè)都不能保證商品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)形象。處理得不好，不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶的投訴是浙江國(guó)際商城認(rèn)真對(duì)待客戶的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。客戶是商城的重要資源，是商城生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的法寶。