責(zé)任擔(dān)在肩上 打造群眾滿意銀行

確山農(nóng)商銀行新生支行位于確山縣盤龍鎮(zhèn)鐵北路西段，營(yíng)業(yè)面積430平方米，開設(shè)三個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，設(shè)有VIP客戶室，配置自助存取款機(jī)5臺(tái)?，F(xiàn)有員工6人，其中行長(zhǎng)1人，主管1人，柜員3人，大堂經(jīng)理1人。自2015年2月搬遷新址以來(lái)，各項(xiàng)存款從0開始，存款余額就達(dá)到8000萬(wàn)元。

新生支行原址位于確山縣舊城之中，緊靠107國(guó)道，遠(yuǎn)離居民區(qū)，營(yíng)業(yè)面積只有50來(lái)平方米，且周邊有多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)一直處于落后狀態(tài)。2014年，總行決定將該支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所搬遷到地理位置較優(yōu)越的鐵北路西段。原有存款全部合并給其他網(wǎng)點(diǎn)。2015年2月12日，新生支行搬遷新址，正式開始營(yíng)業(yè)。

“搬遷新址后，我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所‘舊貌換新顏’，我們的服務(wù)和業(yè)務(wù)也必須‘更上一層樓’，現(xiàn)在我們要從‘零’開始，從‘新’開始……”支行行長(zhǎng)李靜立即召集大家出謀獻(xiàn)策，商量未來(lái)的“新生之道”。經(jīng)過反復(fù)討論，大家一致認(rèn)為，提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化宣傳營(yíng)銷、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮力拼搏，打造一個(gè)新的“新生”，邁向新的發(fā)展階段。

新生支行開業(yè)正值新春佳節(jié)到來(lái)之際，他們充分利用這一有利時(shí)機(jī)，邁開了第一步，打響了第一炮。該支行全體員工主動(dòng)放棄節(jié)假日休息，全力以赴投入緊張的柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳、組織存款營(yíng)銷活動(dòng)中。一是柜面服務(wù)做到文明規(guī)范，客戶進(jìn)門大堂經(jīng)理禮貌相迎，主動(dòng)詢問辦理業(yè)務(wù)品種，及時(shí)引導(dǎo)客戶到指定窗口，耐心解答客戶咨詢，耐心幫助客戶填寫單據(jù)，客戶離開門口相送。二是積極開展多種形式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。大家采取上午重點(diǎn)搞服務(wù)，下午重點(diǎn)搞宣傳、搞營(yíng)銷，在服務(wù)中導(dǎo)入宣傳，在宣傳中提供服務(wù)的工作法，做到了服務(wù)、宣傳兩不誤，相得益彰。他們先后10余次帶著宣傳品到周邊的居民社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、建筑工地和鄉(xiāng)村，開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳，征求客戶意見，提供服務(wù)。元宵節(jié)期間，他們又舉辦了有獎(jiǎng)猜燈謎活動(dòng)，吸引數(shù)百群眾前來(lái)參與。短短1個(gè)月就組織存款2700萬(wàn)元。

開業(yè)首月實(shí)現(xiàn)開門紅后，新生支行并沒有絲毫的懈怠。而是向自己提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求——創(chuàng)建全省、全國(guó)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。他們按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（SBSS10002.0）的要求，逐項(xiàng)對(duì)照，自我評(píng)價(jià)，認(rèn)真查找不足，及時(shí)彌補(bǔ)短板。目前各項(xiàng)硬件服務(wù)設(shè)施配套齊全，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、文明規(guī)范服務(wù)流程得到全面落實(shí)。一個(gè)令人耳目一新的新生支行以她良好的服務(wù)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，驕人的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成為全行的精品營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，開展親情式服務(wù)。為了不斷提升客戶體驗(yàn)，新生支行提出了“積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，深入開展“親情式服務(wù)”的具體措施。該支行處于新開發(fā)的商業(yè)居民區(qū)，從事城市管理的清潔工、城管、交警等戶外工作人員較多，他們工作很辛苦，沒有固定的休息場(chǎng)所，沒有水喝。為此，該支行決定在營(yíng)業(yè)大廳客戶等待區(qū)設(shè)立勞動(dòng)者驛站，為在附近工作的清潔工、城管隊(duì)員、公安交警及需要幫助的路過群眾等提供臨時(shí)休息場(chǎng)所，備有飲水機(jī)、一次性水杯、菊花茶、竹葉、工具箱和小藥箱、書報(bào)等設(shè)施，供他們隨時(shí)使用。此舉受到群眾熱烈稱贊和縣總工會(huì)的好評(píng)。目前，該支行正組織動(dòng)員工和客戶，開展“捐贈(zèng)舊衣物，送給貧困戶”活動(dòng)。

“視客戶如親人，待客戶如朋友，努力打造服務(wù)最好的銀行”，是該支行對(duì)全體員工提出的新要求。實(shí)踐證明他們是這樣說(shuō)的，也是這樣做的?？蛻羯祥T主動(dòng)熱情接待，微笑服務(wù)，舉止文明，語(yǔ)言溫馨，處處現(xiàn)出對(duì)客戶的尊敬和體貼耐心細(xì)心，用陽(yáng)光心態(tài)感動(dòng)著每一位客戶。

心系客戶所急，上門服務(wù)解難題。一天早上，營(yíng)業(yè)廳來(lái)一個(gè)急匆匆的女士，這位女士拿著一張4萬(wàn)元的定期存單要提前支取，可是輸了幾遍密碼都輸錯(cuò)了。原來(lái)這張存單是她丈夫存的，密碼他們記清楚?？墒撬恼煞蛟诓痪们巴话l(fā)疾病，現(xiàn)在癱瘓?jiān)诖玻毙柽@筆錢治病。按照相關(guān)規(guī)定密碼掛失只能本人帶有效證件才能辦理。怎么辦呢？她丈夫此時(shí)正躺在病床上不能隨意走動(dòng)，無(wú)法前往銀行辦理業(yè)務(wù)。支行長(zhǎng)李靜了解到事情的前因后果后，立即派兩名員工隨客戶來(lái)到醫(yī)院病房。經(jīng)過核實(shí)身份證，戶口簿等重要證件，由其授權(quán)其妻到支行辦理了掛失手續(xù)，最后順利的取出了錢，支付了醫(yī)療費(fèi)用。

今年9月以來(lái)，新生支行承擔(dān)了為確山第一高中5000多名師生辦理“金融校園一卡通”的工作任務(wù)。他們加班加點(diǎn)，隨到隨辦，并派出人員對(duì)師生進(jìn)行一卡通知識(shí)和使用方法的培訓(xùn)。一卡通運(yùn)行后，有的同學(xué)時(shí)常會(huì)有銀行卡丟失和消磁的情況發(fā)生，而確山一高又是一個(gè)封閉式管理學(xué)校，學(xué)生們不能隨意出入校門。針對(duì)這中情況，新生支行每天派專人在早、午、晚同學(xué)們下課休息、就餐或放學(xué)時(shí)到校園內(nèi)去給同學(xué)們辦理掛失補(bǔ)卡的手續(xù)，卡辦好以后一一送到同學(xué)們手中，從來(lái)沒有耽誤過同學(xué)們上課和就餐，解決了同學(xué)及家長(zhǎng)的后顧之憂，他們熱心周到的服務(wù)受到該校廣大師生和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。