真誠履行社會責(zé)任 爭創(chuàng)規(guī)范服務(wù)窗口

——中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部

中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部秉承“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”企業(yè)文化理念，牢固樹立服務(wù)創(chuàng)造價值觀念，切實把服務(wù)社會和人民群眾生活作為自身義不容辭的社會責(zé)任，在工作效率上突出一個“快”字，在服務(wù)態(tài)度上突出一個“誠”字，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范管理，以實際行動贏得地方政府和廣大客戶的信任，向社會公眾展示文明、進(jìn)步、和諧的工商銀行新形象。先后被駐馬店市銀行業(yè)協(xié)會授予2013年“文明規(guī)范服務(wù)窗口先進(jìn)單位”榮譽稱號，分別榮獲2012年、2013年、2014年駐馬店市“群眾滿意基層站所”等光榮稱號。多名員工被上級行及地方政府評為“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”光榮稱號。

自成立以來，中國工商銀行駐馬店分行營業(yè)部各級領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真落實“實施提升工程，構(gòu)建優(yōu)秀分行”發(fā)展戰(zhàn)略，始終把自己作為駐馬店分行的形象代表，自我加壓，勇于擔(dān)責(zé)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，工作求突破、求卓越，依靠全員拼搏的精神，迅速凝聚全行智慧和力量，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績和文明建設(shè)雙豐收。

加快發(fā)展從嚴(yán)要求，爭創(chuàng)一流管理。該網(wǎng)點積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，建立健全科學(xué)的經(jīng)營管理制度，牢固樹立起思發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展的責(zé)任意識，嚴(yán)格按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保平安”的工作思想,堅持民主集中制的原則,堅持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制,發(fā)揮班子集體的智慧,大事講原則,小事講風(fēng)格,處處維護(hù)班子團(tuán)結(jié),形成堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心。按照“五爭三保”發(fā)展要求，以支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，緊跟地方發(fā)展規(guī)劃，圍繞我市“三個基地”建設(shè)，認(rèn)真篩選發(fā)展?jié)撡|(zhì)大、經(jīng)營業(yè)績好的企業(yè)作為重點目標(biāo)，對規(guī)模大、信用好、經(jīng)營效益好的中小企業(yè)，加快金融創(chuàng)新步伐，實行授信制度，減少對客戶的管理層次，簡化審核程序，給予多種形式的貸款支持，實現(xiàn)銀企雙贏，將社會責(zé)任履行效果擴(kuò)大化，獲得了良好的社會聲譽，更為營業(yè)部贏得一筆無形的巨額資產(chǎn)，凝聚更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

堅持以客戶為中心，爭創(chuàng)一流服務(wù)。切實增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)管理水平的緊迫感和危機(jī)感，建立長效工作機(jī)制，扎扎實實把服務(wù)做好、做出成效，打造天中最受尊敬、最受歡迎、最值得信賴的銀行，切實增強(qiáng)與客戶的凝聚力。依據(jù)每年服務(wù)情況不斷修訂網(wǎng)點服務(wù)考核獎懲辦法，建立客戶服務(wù)快速相應(yīng)機(jī)制，客戶投訴處理制度、嚴(yán)格問責(zé)制度，努力實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”，服務(wù)態(tài)度“零投訴”。增開彈性窗口，科學(xué)調(diào)整勞動組合，大力推進(jìn)電子銀行和自助設(shè)備建設(shè)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)、分流作用，把大量的“柜面沖擊力”消化在客戶進(jìn)入網(wǎng)點以前，切實解決網(wǎng)點客戶排隊等候時間過長的問題。

接受社會監(jiān)督，主動維護(hù)消費者權(quán)益。認(rèn)真開展社會公開承諾服務(wù)。認(rèn)真開展便民服務(wù)。主動開展社會公眾服務(wù)教育活動，加大金融知識宣傳投入力度，通過向公眾介紹基礎(chǔ)銀行業(yè)金融知識，引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。

堅持依法合規(guī)經(jīng)營，全面提升社會形象。在各項業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時，該部領(lǐng)導(dǎo)班子切實抓好反腐倡廉工作，弘揚合規(guī)文化建設(shè)，進(jìn)一步實健全內(nèi)控管理制度，加強(qiáng)法制宣傳教育，不斷提升從業(yè)人員職業(yè)操守。深入開展“不規(guī)范經(jīng)營”整治活動，堅決貫徹落實“七不準(zhǔn)”，“四公開”原則，在各項經(jīng)營活動中，無不正當(dāng)競爭行為，自覺維護(hù)金融市場秩序，連續(xù)多年實現(xiàn)安全保衛(wèi)無事故。該部內(nèi)控管理能力持續(xù)加強(qiáng)，管理工作不斷提升，在各類內(nèi)外部監(jiān)管部門檢查中得到一致好評。

倡導(dǎo)客戶至上理念，全面提升服務(wù)水平。該部領(lǐng)導(dǎo)班子堅持客戶至上經(jīng)營理念，處處以身作則，廉潔自律，模范帶頭規(guī)范日常服務(wù)，在員工中樹起極高的威信，成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)水平提升的源源活水。在班子的感染下，全部形成你追我趕，比服務(wù)、比奉獻(xiàn)的喜人局面。自我加壓，認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有重點的改進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)軟、硬件，延伸服務(wù)內(nèi)涵，給客戶提供寬松、愉悅的金融服務(wù)環(huán)境。今年，該部結(jié)合客戶需求，向上級行申請在全區(qū)率先推出智能銀行，在原有5臺ATM自助機(jī)具、1臺客戶自助回單打印機(jī)、2臺客戶自助服務(wù)為一體的自助終端、1臺客戶自助發(fā)卡機(jī)的基礎(chǔ)上，新增客戶自助智能終端3臺、智能打印機(jī)2臺、客戶網(wǎng)銀自助體驗機(jī)2臺、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)1臺，極大地方便客戶通過我行智能設(shè)備實現(xiàn)自助服務(wù)，大大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間。譬如，客戶辦理一筆開卡業(yè)務(wù)，在柜面辦理可能需要5-8分鐘而在智能終端僅僅需要2分鐘，且客戶無須等待實現(xiàn)隨辦隨走；新增網(wǎng)點景觀，添設(shè)觀景魚缸，無線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備舒緩客戶等待情緒；配備“便民服務(wù)小藥箱”，為特殊客戶提供急需；每日更新閱報欄，方便客戶等待時可以閱覽報紙；在網(wǎng)點安裝電視，滾動播放我行新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理流程等。這些舉措極大滿足客戶需求，得到客戶的高度贊譽。