工行駐馬店分行

提升服務(wù)營銷能力 提高客戶滿意度

今年初以來，工行駐馬店分行將服務(wù)營銷能力建設(shè)作為該行持續(xù)快速發(fā)展的重要手段，大力推行全員服務(wù)營銷，提高市場競爭力。

服務(wù)至上，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。該行要求每名員工在服務(wù)中始終嚴(yán)格要求自己，重視客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)過程，服務(wù)要善始善終。在非營業(yè)時(shí)間，該行派專人保證自助設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保持服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)，該行員工能夠詳細(xì)地了解自己提供的服務(wù)及產(chǎn)品性質(zhì)，更全面地掌握金融知識(shí)和金融產(chǎn)品營銷意識(shí)。一方面，通過培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，一線員工不再出現(xiàn)對(duì)金融產(chǎn)品、理財(cái)知識(shí)一問三不知從而導(dǎo)致客戶資源流失的情況。另一方面，通過培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)，客戶經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)得到豐富，提高了工作效率。

強(qiáng)化客戶關(guān)系。根據(jù)客戶需求，該行提供不同的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，采取一對(duì)一、一攬子服務(wù)模式及個(gè)性化、規(guī)范化服務(wù)模式。該行定期舉辦周末去郊區(qū)觀看演出、開研討會(huì)等活動(dòng)，與客戶保持聯(lián)系，做好客戶服務(wù)。           （張龍    李向鋒）

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