為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航
——人行駐馬店市中心支行開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作側(cè)記

    本網(wǎng)訊（日?qǐng)?bào)記者 蘇 凱 通訊員 卓 鵬 閆 軍）加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，提高金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力，是做好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的根本途徑。日前，記者在人行駐馬店市中心支行采訪時(shí)了解到，今年前三季度，我市共受理金融消費(fèi)咨詢24起，受理金融消費(fèi)投訴15起，妥善處置了存款變保險(xiǎn)、保值儲(chǔ)蓄、零鈔兌換糾紛、支付結(jié)算投訴等有代表性的投訴，在為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航的同時(shí)初步積累了金融消費(fèi)咨詢、投訴處理的經(jīng)驗(yàn)與做法。

做好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，制度建設(shè)是基礎(chǔ)，更是保障。該行按照“搭架子、扎根子”的要求，建立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作制度。根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》和《中國人民銀行鄭州中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則（試行）》，結(jié)合實(shí)際，制定了《金融消費(fèi)投訴處理操作規(guī)程》，規(guī)定了金融消費(fèi)咨詢、投訴的受理范圍、權(quán)限劃分、處理程序和工作要求，制作了《金融消費(fèi)咨詢投訴處理流程圖》，明確了金融消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心的權(quán)利和職責(zé)，將金融消費(fèi)咨詢投訴工作納入制度化、規(guī)范化管理。

該行建立了內(nèi)部咨詢投訴處理機(jī)制，明確人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心內(nèi)部金融消費(fèi)咨詢、投訴接收——初審——處理（含調(diào)查、調(diào)解）程序的要求，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保金融消費(fèi)咨詢投訴及時(shí)妥善處理。內(nèi)外協(xié)調(diào)的工作機(jī)制初步發(fā)揮作用。為確保跨行業(yè)、跨市場的交叉性金融消費(fèi)咨詢投訴的妥善處理，該行制定了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，探索建立了人行、銀監(jiān)、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)三方合作機(jī)制。為保證群體性金融消費(fèi)投訴事件發(fā)生時(shí)的有效應(yīng)對(duì)和妥善處置，確保風(fēng)險(xiǎn)可控和金融秩序穩(wěn)定，制定了《處置群體性金融消費(fèi)投訴事件應(yīng)急預(yù)案》，明確了組織機(jī)構(gòu)、處理原則、突發(fā)事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急相應(yīng)措施和職責(zé)分工。在各項(xiàng)工作制度的保障下，金融消費(fèi)咨詢和投訴得到妥善處理。
      今年9月，該行在轄區(qū)開展了大型金融知識(shí)普及月活動(dòng)，取得了明顯成效。金融知識(shí)普及月期間，轄區(qū)人民銀行、銀行、證券、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)全部參與，分別結(jié)合各自業(yè)務(wù)實(shí)際，圍繞活動(dòng)主題，開展了各類宣傳活動(dòng)。分別通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、微信等方式開展宣傳。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)多、輻射面廣的優(yōu)勢，積極參與金融知識(shí)普及活動(dòng)。
      該行著重考慮金融知識(shí)普及對(duì)象需求，考慮參與單位工作需求，一方面繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)宣傳普及模式，最大可能利用金融機(jī)構(gòu)營業(yè)場所、人民銀行局域網(wǎng)，營造活動(dòng)氛圍，同時(shí)借助新聞媒體同步宣傳；另一方面，組織知識(shí)競賽、征文比賽等，豐富了形式，充實(shí)了內(nèi)容。金融機(jī)構(gòu)參與積極，認(rèn)識(shí)提高。金融機(jī)構(gòu)提高了
對(duì)金融知識(shí)宣傳的認(rèn)識(shí)，廣大工作人員認(rèn)識(shí)到金融知識(shí)宣傳是金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，更關(guān)系到金融業(yè)務(wù)的開展和金融業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展；普及了金融知識(shí)，使廣大群眾對(duì)金融知識(shí)有了更深入的了解，認(rèn)識(shí)到提升廣大消費(fèi)者的金融素養(yǎng)，讓消費(fèi)者提高自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
      “揚(yáng)湯止沸，不若釜底抽薪”，解決、減少金融消費(fèi)投訴的根本方法在源頭治本。該行積極探索金融產(chǎn)品干預(yù)的新路徑，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作打開新的局面。整理金融消費(fèi)投訴案例，梳理、歸納金融消費(fèi)投訴的集中點(diǎn)、金融消費(fèi)糾紛的矛盾點(diǎn)，初步確定了理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人征信記錄異議處理、銀行卡等金融產(chǎn)品干預(yù)的關(guān)鍵內(nèi)容。探索建立金融產(chǎn)品干預(yù)的方式方法。在處理存款變保險(xiǎn)、保值儲(chǔ)蓄、零鈔兌換糾紛等一系列較為復(fù)雜的金融消費(fèi)投訴中，審核金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則，要求金融機(jī)構(gòu)完善或修改金融業(yè)務(wù)規(guī)則的方式，逐步探索金融產(chǎn)品干預(yù)的新路子。