今年，工行駐馬店分行高度重視客戶投訴管理工作，全面加強客戶投訴管理，多措并舉，提高金融服務(wù)水平，提升工行品質(zhì)形象。

建立客戶投訴管理機制。根據(jù)上級行的相關(guān)要求，結(jié)合分行實際，制定了《中國工商銀行股份有限公司駐馬店分行客戶投訴管理實施辦法》，明確部門及崗位職責(zé)和客戶投訴處理流程。

提高投訴處理效率和質(zhì)量。建立客戶投訴直通式處理機制，大堂經(jīng)理、柜員、值班經(jīng)理及網(wǎng)點負責(zé)人發(fā)現(xiàn)客戶有情緒或現(xiàn)場投訴的，要及時做好解釋工作，確保投訴解決在當(dāng)時當(dāng)?shù)兀乐姑苌?。針對客戶在意見簿上反映的情況，要及時有效回復(fù)，加強與客戶跟蹤溝通。

加強外部投訴監(jiān)測。加強與當(dāng)?shù)卣?wù)監(jiān)管部門聯(lián)系，如有投訴，第一時間與投訴人取得聯(lián)系，及時處理問題。同時加強對當(dāng)?shù)貓蠹埣熬W(wǎng)絡(luò)等媒體的監(jiān)測，由專人定期對媒體進行搜索監(jiān)測，對于能即刻答復(fù)的，當(dāng)下回復(fù)，對于涉及具體業(yè)務(wù)、操作流程等專業(yè)的問題，征詢相關(guān)專業(yè)部門或行領(lǐng)導(dǎo)后，及時回復(fù)解決。

加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查。將客戶投訴處理工作納入部門百分制考核，根據(jù)客戶反映問題的嚴重性，分別扣當(dāng)事人及所在網(wǎng)點負責(zé)人績效工資和網(wǎng)點服務(wù)考核分，促進員工重視服務(wù)投訴，及時研究解決客戶投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。   （張   龍   李向峰)