張強(qiáng) 服務(wù)樹形象 業(yè)績(jī)展風(fēng)采

麻婉婷

有人說：“這年頭，服務(wù)行業(yè)是最難干的。”但郵儲(chǔ)銀行駐馬店中心支行柜員張強(qiáng)卻說，越難的事就越要做好。

這個(gè)2009年大學(xué)畢業(yè)走上郵儲(chǔ)銀行工作崗位的年輕人，抱著在平凡崗位創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的理想信念，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，精益求精提升服務(wù)水準(zhǔn)，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，不但樹立了郵儲(chǔ)銀行的形象，也贏得客戶的真情回報(bào)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展都名列前茅，累計(jì)引薦銷售理財(cái)產(chǎn)品300多萬元，個(gè)人余額上升200多萬元，多次被評(píng)為全行服務(wù)明星，在平凡崗位上展現(xiàn)了當(dāng)代青年服務(wù)社會(huì)、追求卓越的青春風(fēng)采。

柜員是銀行最基本的崗位，如同一棟大廈的磚一樣，可正是這普通的“磚”奠定了銀行在客戶心目中的形象。要做到讓每位客戶高興而來、滿意而去，并不是一件容易的事。在工作中，張強(qiáng)努力做到使每位客戶都滿意，自己決不帶任何負(fù)面情緒。發(fā)自內(nèi)心的微笑、體貼文明的用語，他以真誠(chéng)、純樸的情感加上熱情、耐心、周到的服務(wù)打動(dòng)客戶。

有一次，一位陳姓客戶來取養(yǎng)老金，由于長(zhǎng)時(shí)間沒有取錢，加上年齡較大，賬戶密碼連續(xù)輸錯(cuò)三次，他和老伴的賬戶都被鎖了，著急的陳老先生情緒非常激動(dòng)，因?yàn)樗习槌Ｄ昱P床在家，今天急著用錢給老伴買藥。了解情況后，張強(qiáng)在安撫老先生的情緒后，耐心指導(dǎo)他填寫掛失單重新設(shè)置密碼。這時(shí)，陳老先生要求把他老伴的密碼也重新設(shè)置一次。這把張強(qiáng)難住了，因?yàn)榘匆?guī)定掛失必須本人簽字辦理，可陳老先生的老伴常年臥床在家根本來不了銀行。經(jīng)過向營(yíng)業(yè)主管請(qǐng)示，張強(qiáng)決定在第二天休息的時(shí)候和營(yíng)業(yè)主管一起拿著掛失單到陳老先生家里去辦業(yè)務(wù)。聽完張強(qiáng)的話陳老先生感動(dòng)地說：“為了我的事兒，你們還要到我家服務(wù)，你們服務(wù)真細(xì)心、真周到。”

作為一個(gè)血?dú)夥絼偟哪贻p人，面對(duì)有些客戶不合理要求或譏諷，張強(qiáng)仍然笑著去面對(duì)，對(duì)其耐心解釋，他深知服務(wù)就是一個(gè)銀行的形象，服務(wù)就是銀行生存之本。每當(dāng)聽到客戶說“你們的服務(wù)真好，以后就到你們這來辦業(yè)務(wù)”時(shí)，張強(qiáng)的心中有種說不出的喜悅。

效率是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)保障。雖然多次成為支行的服務(wù)之星，但張強(qiáng)認(rèn)為真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無止境的。為提升自己辦理業(yè)務(wù)的效率，減少客戶等待時(shí)間，張強(qiáng)每天下班回家就背交易代碼、練習(xí)點(diǎn)鈔，在工作中能一分鐘辦完的業(yè)務(wù)爭(zhēng)取40秒辦完。今年春節(jié)期間的一天，該支行營(yíng)業(yè)大廳客戶一個(gè)接著一個(gè)沒有間斷。著急趕火車的李先生來到營(yíng)業(yè)大廳想取錢，看著滿屋人頭攢動(dòng)，心急如焚。讓他沒想到的是僅過了15分鐘就輪到自己，而且張強(qiáng)用30秒的時(shí)間就為他辦完了業(yè)務(wù)。李先生向張強(qiáng)豎起了大拇指：“你效率真高，下次我還找你辦業(yè)務(wù)。”此后，李先生不僅成為張強(qiáng)的忠實(shí)客戶，而且成為該支行100萬元以上的貴賓理財(cái)客戶。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)和客戶千差萬別的需求，只有每位員工把服務(wù)深入人心、把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來，優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)才能永遠(yuǎn)保持不變。“我一定會(huì)努力把這份文明傳遞下去。”張強(qiáng)說。