記者 李小龍

“眼睛大大的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這是客戶對(duì)中國銀行開發(fā)區(qū)支行大堂經(jīng)理李貞的評(píng)價(jià)。2011年起，李貞開始擔(dān)任大堂經(jīng)理，在三年多的時(shí)間里，她陽光般的笑容、熱情周到的服務(wù)、出色的業(yè)績(jī)給大家留下了深刻的印象。

大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要具備較高的綜合素質(zhì)，對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較專業(yè)的了解，在服務(wù)上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

李貞在每天晨會(huì)前二十分鐘到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)中，她工作積極主動(dòng)、文明禮貌。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先給客戶以親切的微笑，熱情地詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到叫號(hào)機(jī)前或是到填單臺(tái)前填寫單據(jù)。

在實(shí)踐中，李貞也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，她就從疏導(dǎo)開始做起，識(shí)別并發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，向他們推薦辦理貴賓卡。對(duì)匯款業(yè)務(wù)客戶，則推介辦理借記卡，同時(shí)開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和自助柜員機(jī)轉(zhuǎn)賬功能，并手把手教會(huì)他們?nèi)绾问褂茫屗麄冇懈嗟那擂k理匯款業(yè)務(wù)，這樣不僅減少了柜面壓力，同時(shí)還發(fā)揮了自助取款機(jī)的優(yōu)勢(shì)；對(duì)小額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，向客戶推介使用存取一體機(jī)。

在日常工作中，她經(jīng)常巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患,保證工作的正常開展。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見挑剔、易怒的客戶，李貞總是耐心講解，從容解決問題。

一次，一位客戶因操作不當(dāng)造成銀行卡被鎖，但因不是本人的銀行卡不能辦理解鎖業(yè)務(wù)，而該客戶又急需用錢，情緒急躁。李貞了解情況后主動(dòng)迎上前，面帶笑容地說：“女士您好，非常高興您來我行辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于您的這種遭遇我們深表理解，我們也是為持卡人利益著想才這樣規(guī)定的，請(qǐng)您理解，謝謝您！”為了不影響營(yíng)業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，李貞把這位女士引領(lǐng)到大廳的另一邊坐下，給她倒了杯水，然后把銀行的規(guī)定及這樣做的原因告訴了客戶，聽了解釋后，該客戶表示理解，并感謝大堂經(jīng)理給她上了一課。

一天下午將要下班的時(shí)候，一對(duì)母女氣喘吁吁地來到網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)前，詢問是否還能使用。“您好，可以使用。不用著急，轉(zhuǎn)賬請(qǐng)細(xì)心，不要輸錯(cuò)了金額和賬號(hào)。”李貞微笑著應(yīng)答。“哎？這怎么不行啊，還沒有到五點(diǎn)，轉(zhuǎn)不出去了嗎？”聽到客戶的疑問，李貞馬上從柜臺(tái)走到母女倆身邊了解情況，詳細(xì)詢問后發(fā)現(xiàn)是她們的轉(zhuǎn)賬金額已經(jīng)超過了當(dāng)天的轉(zhuǎn)賬限額，導(dǎo)致無法轉(zhuǎn)賬成功，但是這對(duì)母女著急地說這筆款項(xiàng)是急需到賬且不能耽誤的。李貞見此情形，在詢問是否是本人的網(wǎng)上銀行、有無攜帶有效身份證件后，把她們帶到柜臺(tái)進(jìn)行了柜面轉(zhuǎn)賬。細(xì)心的李貞發(fā)現(xiàn)她們卡里的余額足夠升級(jí)為貴賓版的網(wǎng)上銀行，不僅轉(zhuǎn)賬限額可以提高，足以滿足她們的轉(zhuǎn)賬需求，而且可以享受貴賓轉(zhuǎn)賬的優(yōu)惠，如果開通了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，更可享受現(xiàn)在活動(dòng)期間轉(zhuǎn)賬全免費(fèi)的最大優(yōu)惠。辦理完業(yè)務(wù)，客戶深呼一口氣，眉頭也舒展開來，其女兒還拿起客戶意見簿留下了感激的一筆，以表對(duì)李貞的感謝之情。