始終以客戶為中心

——郵儲銀行確山縣龍山路支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀實

記者 陳 娜 通訊員 戚煜珩

中國郵政儲蓄銀行確山縣龍山路支行是確山縣郵儲銀行展示服務(wù)形象、管理水平和營銷能力的重要窗口，自2007年12月成立以來，這個只有17名員工的隊伍苦練內(nèi)功，外樹形象，情系客戶，精心服務(wù)，為成為服務(wù)明星支行而不懈努力，成為全方位發(fā)展的多功能網(wǎng)點，譜寫了一曲曲為民、助民、愛民的服務(wù)之歌。

內(nèi)強素質(zhì) 打造精英服務(wù)團隊

服務(wù)是銀行業(yè)核心競爭力，優(yōu)秀的團隊則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基。為打造明星服務(wù)團隊，郵儲銀行確山縣龍山路支行在日常工作中從技能、儀態(tài)和綜合素質(zhì)三個方面抓好落實。

該支行每周開展技能練兵、技能競賽和星級柜員培訓，提升員工崗位技能；通過大堂經(jīng)理與客戶交流、問卷調(diào)查、調(diào)閱監(jiān)控等方式，評定員工的服務(wù)能力與客戶的滿意度，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能顯著提高，業(yè)務(wù)辦理效率顯著提升。邀請國內(nèi)一流的禮儀培訓師進行培訓，使大家對于窗口服務(wù)禮儀規(guī)范有明確的認識，員工利用每日晨會反復(fù)練習，提高整體服務(wù)水平。在近期市分行舉辦的服務(wù)禮儀展示大賽中，該支行員工憑著規(guī)范的服務(wù)與良好的精神面貌取得了優(yōu)異成績。就是在這種今天與昨天對比、自己與他人對比、團隊與團隊對比的良好氛圍中，龍山路支行實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的進步。

加強業(yè)務(wù)學習，提高綜合素質(zhì)。該支行從年長員工到新入職的年輕柜員比、學、趕、幫，營造了濃厚的學習氛圍。學習新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)知識，提高營銷水平；學習行業(yè)及崗位必備的知識，達到銀監(jiān)會對各崗位的資質(zhì)要求；學習先進的企業(yè)文化、管理理念，讓團隊在學習中強大，展示團隊精神以及良好的企業(yè)形象。

外樹形象 展示郵儲為民情懷

龍山路支行狠抓現(xiàn)場管理與日常服務(wù)，通過對其他先進支行辦理業(yè)務(wù)的良好體驗來進行自身的約束和修正，站在客戶的角度來感知，讓員工的服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、做到最好，提高客戶的滿意度。

該支行在營業(yè)廳設(shè)置茶幾茶具、報紙雜志、產(chǎn)品宣傳折頁和雨傘等，讓客戶有賓至如歸的感覺，營造了高標準的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。該支行柜員閔亞南曾以敏銳的觀察力識破一起資金詐騙案件，幫助客戶免遭大筆資金損失。這種以客戶為中心的理念，使該支行贏得了良好口碑，提高了客戶忠誠度。

為方便廣大城鄉(xiāng)居民，踐行企業(yè)社會責任，龍山路支行以服務(wù)三農(nóng)為己任，代發(fā)企事業(yè)單位養(yǎng)老金、新農(nóng)保、城鄉(xiāng)低保、移民款等。在辦理款項領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，該支行工作人員細心、耐心、周到服務(wù)，贏得了客戶的滿意和信賴。

延伸服務(wù) 為客戶排憂解難

龍山路支行每月有1000萬元的養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)，客戶大多是年邁體弱的老人，對于有些必須本人前來辦理的業(yè)務(wù)，如補磁換卡、修改密碼等，一旦老人子女反映老人無法前來，該支行就會派兩名員工上門辦理相關(guān)手續(xù)，進行柜臺延伸服務(wù)，急客戶所急、解客戶所難。

今年4月的一天，一位客戶到龍山路支行前臺柜面替90多歲的母親取款時，發(fā)現(xiàn)因身份證號碼錯誤導(dǎo)致無法換存折，其母親又因身體原因無法到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。該支行了解情況后，立即安排工作人員和該客戶一起到其家中，發(fā)現(xiàn)母子兩人的生活非常艱辛。當天，除了為其辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)外，下班后所有工作人員到該客戶家中幫忙洗衣、做飯、打掃衛(wèi)生。老人感動地說：“就是過年，我們家也沒這么干凈呀！”樸素的話語道出無盡的感激。正是本著這種做事先做人、做人做好人的原則，龍山路支行員工向人們展示了郵儲銀行的風采。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。在今后的工作中，我們會‘百尺竿頭，更進一步’，向客戶、企業(yè)、社會交上一份滿意的答卷。”該支行負責人表示。