“用百分之百的真心,服務(wù)好每一位客戶”
——工行駐馬店金山支行一線員工謝凱茜工作事跡
摘要:本網(wǎng)訊(本網(wǎng)記者 麻婉婷)在工商銀行駐馬店金山支行記者見到了謝凱茜,柜臺后的他正在專注的為客戶辦理業(yè)務(wù),嫻熟的敲擊著鍵盤,不時(shí)與客戶溝通幾句,連記者的“偷拍
本網(wǎng)訊(本網(wǎng)記者 麻婉婷)在工商銀行駐馬店金山支行記者見到了謝凱茜,柜臺后的他正在專注的為客戶辦理業(yè)務(wù),嫻熟的敲擊著鍵盤,不時(shí)與客戶溝通幾句,連記者的“偷拍”也渾然不覺。傍晚五時(shí)許,完成工作做了簡單整理的謝凱茜終于走出了柜臺,了解了記者的來意后,這個(gè)八零后的大男孩害羞地說:“我只是做了應(yīng)該做的,在工作中我微笑我快樂,用百分之百的真心,服務(wù)好每一位客戶,是我職責(zé)所在。”這也是他作為一線柜員日常服務(wù)工作的座右銘。
2011年,謝凱茜正式入崗。幾年來,憑著對工行事業(yè)忠誠的熾熱之心,刻苦鉆研業(yè)務(wù),先后獲得國內(nèi)金融理財(cái)師(AFP)和外匯業(yè)務(wù)資格證。憑著熱心服務(wù)客戶,突出的工作表現(xiàn),先后被省分行評為2012年四季度青年崗位明星和2013年感動事跡明星,被駐馬店市評為2012年文明服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號,被市分行評為2013年機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者,依靠真誠服務(wù),演繹了一位新時(shí)期青年員工無私奉獻(xiàn)的歷程。
鉆研煉就過硬本領(lǐng)。作為一名青年員工,謝凱茜牢固樹立“專心、專業(yè)、專為”的新型服務(wù)理念,注重政治理論學(xué)習(xí),不斷提高思想覺悟,善于向老同志學(xué)習(xí),刻苦鉆研金融、法律等業(yè)務(wù)知識,只要是工行開展的業(yè)務(wù),都率先學(xué)習(xí),認(rèn)真掌握制度和業(yè)務(wù)要求,通曉每一個(gè)操作細(xì)節(jié),做到技術(shù)全面,操作熟練。憑著扎實(shí)的銀行業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確地處理各類業(yè)務(wù)難題和快捷高效的服務(wù)技能獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶的一致好評。
微笑化解客戶誤解。微笑具有穿透心靈的力量,而微笑服務(wù)更需要克制自己的個(gè)性,抑制自己的怒氣。在服務(wù)中遇到委屈是難免的,當(dāng)遇到委屈時(shí),謝凱茜善于用真誠的微笑來化解它。某一天,一個(gè)客戶拿著2萬元現(xiàn)金來開戶,他復(fù)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一張百元假鈔??蛻粢笏鸭兮n還給她。他告訴她,收到假鈔必須按規(guī)定沒收。客戶說:“把錢給我,我不存了!” 還說了些難聽的話。面對她憤怒的眼神、粗魯?shù)脑捳Z,他沒有生氣,還是面帶微笑耐心地向她解釋:”假鈔流向社會,后果不堪設(shè)想。“沒收假鈔是我們銀行的職責(zé),是為了讓更多的人不受假鈔的侵害,試想一個(gè)菜農(nóng),辛辛苦苦種菜,賣菜時(shí)不小心收了一張假鈔,他情何以堪?”最后她終于被他的誠心感動了,又摸出100元湊足2萬元存了定期,并說:“你們工行的服務(wù)太好了,還正規(guī),我放心,下次我還到你們這兒存錢。”
真誠話語感動客戶。“服務(wù)是一種快樂,我們要用真情為客戶服務(wù)。”這是謝凱茜經(jīng)常對同事說的一句話。對個(gè)別態(tài)度不好的客戶,謝凱茜從不正面頂撞,而是好言相勸,耐心解釋,用真情去感動他們,竭力使每一位客戶高興而來,滿意而去。有一次,一位客戶填寫業(yè)務(wù)委托書時(shí)將“梯”寫成“娣”,導(dǎo)致收款人信息不符退回??蛻舸螂娫捙d師問罪:“我這筆錢怎么沒匯出去啊?你們怎么不打電話通知我?”聽著他理直氣壯的責(zé)問,謝凱茜一邊查找圖像文件,一邊耐心解釋:“對不起!不通知你是我的過錯(cuò),因?yàn)槟阌芯W(wǎng)上銀行,以為你已經(jīng)知道這筆錢的收付明細(xì),不好意思,下次我注意。”一會兒客戶趕到銀行,看到影像件中自己填寫的錯(cuò)別字,面對他真誠的微笑,也自嘲地笑了。而這位客戶最終也成為他的忠實(shí)客戶。
真情服務(wù)贏得客戶。2012年6月的一天上午11點(diǎn),一位中年婦女慌慌張張來金山支行辦理掛失取款6萬元業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理把該女士引導(dǎo)到謝凱茜所在的窗口辦理。經(jīng)聯(lián)網(wǎng)核對,發(fā)現(xiàn)這位
高效服務(wù)凝聚客戶。他牢固樹立以行為家的思想,真正把工作看成一種責(zé)任,一種樂趣,平時(shí)總是提前到崗,搶著做好內(nèi)務(wù)工作,從不叫苦叫累,總是以飽滿的激情投身到工作中去。在實(shí)際工作中,他善于站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度,嚴(yán)格按照省市行規(guī)范化文明服務(wù)的要求,堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客戶交流,時(shí)刻以飽滿的熱情接待每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶,真正把“熱情、禮貌、快捷”的服務(wù)承諾化為自己的一言一行。正是注意處理好工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié),經(jīng)常聆聽客戶的需求和意見,及時(shí)了解客戶需要什么?想得到什么?希望得到什么和渴望得到什么?并注意比較客戶需求的相同和不同之處,盡力為每一位客戶提供量體裁衣的服務(wù),從而凝聚更多的忠誠客戶。依靠文明規(guī)范服務(wù)、服務(wù)工作零投訴以及高效快捷業(yè)務(wù)操作,多次受到客戶的稱贊。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),今年以來就爭攬中高端客戶10多戶,成功營銷信用卡110多張,個(gè)人網(wǎng)上銀行280多戶以及營銷電話銀行、手機(jī)銀行等多種產(chǎn)品,為支行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。
忘我的工作贏得贊譽(yù)。作為一名支行兼職科技專管員,在日常工作中,謝凱茜正確處理好柜面服務(wù)和ATM機(jī)管理兩者關(guān)系,在嚴(yán)格執(zhí)行ATM的管理制度的前提下,科學(xué)合理靈活調(diào)配ATM資金的使用,認(rèn)真維護(hù)機(jī)器,發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障,及時(shí)解決,從未發(fā)生過一起因缺少資金發(fā)生的停機(jī)現(xiàn)象,多次受到各級檢查人員的稱贊。2013年5月一天,正值休班又遇大雨天氣,ATM 機(jī)器一天出現(xiàn)三次故障,每次接到維護(hù)電話時(shí),他都毫無怨言地往返與家與支行之間
一線柜員的工作辛苦而繁瑣,謝凱茜卻總是微笑著,他說,微笑不僅是全世界通用的語言,而且是一種無聲、動人的音樂,能感染所有人。正是謝凱茜恪守“客戶是親人,客戶是朋友”的服務(wù)理念,打破時(shí)空限制,處處以客戶利益為重,通過獨(dú)有的“愛心服務(wù)”才贏得了更多客戶的信賴。當(dāng)有人問他:“一線工作酸甜苦辣嘗遍,猜忌與誤會歷盡,你后悔嗎?”他總是淡然地說:“滿意是今天的市場,信譽(yù)是明天的市場,忠誠是永久的市場;我心工行,為工行奉獻(xiàn),我無怨無悔!”
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(原標(biāo)題:駐馬店網(wǎng))
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