記者 張 勇 王 晨

3月14日，在2017年度“3·15”國際消費者權(quán)益日活動新聞發(fā)布會上，市工商局聯(lián)合市消費者協(xié)會公布了我市2016年度10大消費投訴熱點。市消費者協(xié)會秘書長王均介紹，2016年，全市各級消協(xié)共受理消費者投訴681件，已經(jīng)調(diào)查調(diào)解完畢670件，結(jié)案率在97%以上，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2765793元，接待來訪、咨詢36178人次。

       網(wǎng)絡(luò)購物投訴趨勢明顯。近年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物為代表的遠(yuǎn)程購物也成為消費者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。在遠(yuǎn)程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。二是七天無理由退貨難落實。三是消費者個人信息遭泄露。四是網(wǎng)上支付安全難保障。微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，有關(guān)法律法規(guī)相對滯后，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難。二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符。三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。除網(wǎng)絡(luò)購物外，電視購物也是投訴高發(fā)區(qū)，電視購物存在的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者，尤其是老年消費者。二是部分商品存在質(zhì)量問題，甚至涉嫌假冒偽劣。三是商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推脫，導(dǎo)致消費者維權(quán)難。

房地產(chǎn)方面的投訴是維權(quán)難點。房屋類投訴主要涉及以下幾個問題：一是房屋交易中存在的問題，主要表現(xiàn)為開發(fā)商逾期交房，期房和現(xiàn)房不符、配套不完善、定金糾紛等。二是房屋質(zhì)量問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等。三是房屋面積欺詐問題，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等。四是房屋中介存在的問題，包括中介亂收費、不合理格式條款等。

汽車類的投訴有增無減。隨著我市汽車保有量的增長，有關(guān)汽車的投訴不斷攀升。其中涉及的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等。二是銷售過程中存在的問題，包括強(qiáng)制消費行為，如強(qiáng)制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)。三是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，包括把舊車當(dāng)作新車賣，偷換新車零件等。四是使用過程中存在的問題，包括汽車質(zhì)量和召回問題。五是售后過程中的問題，包括售后服務(wù)不規(guī)范、價格不透明、配件只換不修和過度保養(yǎng)等問題。

快遞物流類投訴量快速攀升。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費者經(jīng)常使用快遞和物流服務(wù)，由快遞物流帶來的投訴問題也日益突出。快遞物流類服務(wù)存在的主要問題有：一是快遞延誤的情況時有發(fā)生，且無明確法規(guī)規(guī)定延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)。二是在快遞過程中，貨物有錯寄、損毀、丟失等情況。三是消費者如果遇到貨物損壞問題，商家推諉扯皮，相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

預(yù)付卡消費欺詐已成頑疾。預(yù)付卡消費是指消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務(wù)。近年來，預(yù)付卡消費已成為一種新的商品服務(wù)消費方式。目前，預(yù)付卡消費領(lǐng)域存在的主要問題有：一是經(jīng)營者誠信缺失，部分經(jīng)營者利用其變相融資、集資、詐騙，有的甚至跑路。二是在服務(wù)過程中，服務(wù)與宣傳不符，服務(wù)縮水。三是經(jīng)營者利用不合理格式條款限制預(yù)付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權(quán)利。

家用電子電器投訴時有發(fā)生。在此類投訴中，主要有以下幾類問題：一是購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題。二是家電產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、返修率高，售后安裝拖延時間，噪聲大，安裝服務(wù)亂收費、技術(shù)差、態(tài)度不好。出現(xiàn)質(zhì)量問題，一些商家以消費者操作不當(dāng)為由逃避責(zé)任。

信息通信服務(wù)類投訴信息不明。信息通信服務(wù)類投訴主要涉及三類問題：一是運營商套餐資費不明確，服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解，甚至有運營商未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐。二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機(jī)時未盡到提醒義務(wù)，合約機(jī)預(yù)裝軟件過多等。三是消費者個人信息遭泄露，導(dǎo)致垃圾短信過多，甚至威脅到消費者財產(chǎn)安全。

裝飾、家具類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不一。主要集中在裝飾、家具用料異味重，制作偷工減料等。裝飾材料以次充好的現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不環(huán)保、不過關(guān)，甲醛等有害物質(zhì)超標(biāo)。一些雜牌地板、地磚質(zhì)量參差不齊，鋪裝后出現(xiàn)顏色、尺寸不一和縫隙較大等問題。售后服務(wù)質(zhì)量較差，商品出現(xiàn)問題時，個別商家態(tài)度不好、故意推諉責(zé)任，使消費者費心費力、苦不堪言。有些商家在接受服務(wù)訂單前，要求消費者全額預(yù)付款或按一定比例支付訂金，如果雙方事前沒有對裝修和家具的尺寸、價格、材質(zhì)等重要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，即使有合同約定一旦產(chǎn)生消費爭議，消費者難以維權(quán)。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識效率不高。公共服務(wù)行業(yè)設(shè)施維修服務(wù)不及時、隨意扣除消費者滯納金、售后服務(wù)響應(yīng)緩慢等是消費者關(guān)心的熱點。此外，公共區(qū)域、電信業(yè)、郵政、銀行保險、交通運輸、商場超市、酒店旅游等行業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題，消費者在商場、超市、酒店等門前丟失自行車、電動車和其他物品等糾紛，也時有消費者投訴。

消費者信息安全較難保障。新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》二十九條規(guī)定：經(jīng)營者和工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。近年來，消費者信息泄露的事件時有發(fā)生，一是由于經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。二是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。176