與三農(nóng)一起華麗變身

今年初以來(lái)，新蔡縣棠村信用社牢固樹(shù)立“向服務(wù)要效益”的理念，按照“領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工，機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全員服務(wù)客戶(hù)”的工作部署，以創(chuàng)新為助力，以落實(shí)為根本，以人民群眾滿(mǎn)意為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，“內(nèi)外兼修”，矢志為全鎮(zhèn)5萬(wàn)多名城鄉(xiāng)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，傾全力打造最佳服務(wù)銀行。

環(huán)境：必須做好的“面子工程”

服務(wù)環(huán)境的好壞直接關(guān)系到顧客的第一印象。“實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步是確保硬件設(shè)備、便民設(shè)施到位，否則服務(wù)就是無(wú)根之草、無(wú)米之炊。”該社主任如是說(shuō)。為了完善便民設(shè)施，該社主動(dòng)問(wèn)計(jì)于顧客，換位思考。走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，撲面而來(lái)的是整潔而溫馨的畫(huà)卷，一字?jǐn)[開(kāi)的柜臺(tái)點(diǎn)綴著錯(cuò)落有致的綠色植物，笑容滿(mǎn)面的工作人員做著標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動(dòng)作，著裝統(tǒng)一的柜員操著嫻熟的職業(yè)用語(yǔ)，勾畫(huà)著遠(yuǎn)離城市的風(fēng)景線(xiàn)。在為客戶(hù)提供簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、填單模板、給等待和休息的客戶(hù)提供報(bào)刊雜志、飲水設(shè)備和純凈水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，該社再增加了老花鏡、計(jì)算器、回形針、垃圾桶、防滑墊、現(xiàn)金袋、停車(chē)牌、雨傘架等便民設(shè)施，大幅優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

技能：內(nèi)涵更能決定未來(lái)

“今天我分享進(jìn)商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)POS要點(diǎn)，主要內(nèi)容有兩個(gè)方面，一是產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)，二是客戶(hù)分型判斷的基本要點(diǎn)…………”晨會(huì)上，柜員小國(guó)開(kāi)始交流經(jīng)驗(yàn)。為了提升服務(wù)技能，該社自覺(jué)結(jié)合本地實(shí)際，建立健全了經(jīng)驗(yàn)交流機(jī)制，要求全員參與，每周至少一次，形成了每個(gè)人都有交流責(zé)任和交流義務(wù)的特殊氛圍。所有人都在積累經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)人都成為講師，逐步實(shí)現(xiàn)在交換中提升，在交換中成長(zhǎng)，隨之而來(lái)的是不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)精神，培育了工作技能，推動(dòng)了服務(wù)上臺(tái)階。

競(jìng)爭(zhēng)：內(nèi)生動(dòng)力才是提升的王道

“上周業(yè)務(wù)辦理量情況如下，國(guó)××，821筆；魏××，796筆…………，上周業(yè)務(wù)差錯(cuò)率情況如下，陳××，0次；國(guó)××，821筆…………”這是棠村信用社通報(bào)周評(píng)優(yōu)情況的場(chǎng)景。   

為了強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，該社完善了以業(yè)務(wù)辦理量、業(yè)務(wù)好評(píng)率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率等主要指標(biāo)的考評(píng)體系的評(píng)先評(píng)優(yōu)方式，在評(píng)優(yōu)中排名靠前的員工優(yōu)先選擇上班時(shí)間，季度累計(jì)優(yōu)先者，上報(bào)縣聯(lián)社爭(zhēng)取“文明規(guī)范服務(wù)個(gè)人”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。創(chuàng)新并細(xì)化內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用方法，把內(nèi)部激勵(lì)作為促進(jìn)員工進(jìn)步的有力推手，問(wèn)題敞開(kāi)講，評(píng)選公開(kāi)看，在員工內(nèi)部形成了人人爭(zhēng)先個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)了工作效率的穩(wěn)步提升。

體驗(yàn)：從緩行到上揚(yáng)的拐點(diǎn)

“以前在別的銀行辦業(yè)務(wù)老是高高興興的去，氣鼓鼓的回，里面的人老嫌我麻煩，現(xiàn)在好了，終于找到一個(gè)感覺(jué)好點(diǎn)的地方，沒(méi)想到啊，以前我最看不上眼的信用社居然那么貼心。”提起信用社，街上遛鳥(niǎo)的老張頭贊不絕口。他是個(gè)“死腦筋”，而且眼花的厲害，新東西、新物件他壓根不想嘗試，就想圖個(gè)輕松，以前辦理復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)，老遭工作人員白眼，每次都?xì)夂艉舻?。三年前，老張頭去信用社辦理新農(nóng)保業(yè)務(wù)，“那是個(gè)好小伙，端茶倒水不說(shuō)，還不煩不燥給我講規(guī)定、嘮家常，手把手的教我處理業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)備”，提起那天的場(chǎng)景，老張頭記憶猶新?？蛻?hù)體驗(yàn)，是該社關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，“服務(wù)做得怎么樣，只有體驗(yàn)了才知道，服務(wù)做得好不好，只有老百姓說(shuō)了才算”，該社內(nèi)部主管這樣說(shuō)，也這樣做了。一直以來(lái)，“老、弱、病、殘、孕”都是服務(wù)難點(diǎn)，該社卻巧妙的將服務(wù)的難點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)提升的拐點(diǎn)。為更好地服務(wù)這一群體群體，該社從客戶(hù)體驗(yàn)入手，制定了網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙服務(wù)規(guī)范，服務(wù)老、幼、病、殘、孕客戶(hù)時(shí)，盡可能地幫助客戶(hù)處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)手續(xù)，全力做到服務(wù)一個(gè)影響一片的良好效應(yīng)，得到了老百姓的好評(píng)，增強(qiáng)了服務(wù)影響力，擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面。

走出去：只為回眸一笑

“以前總認(rèn)為農(nóng)村信用社產(chǎn)品單一，辦理業(yè)務(wù)速度慢，哪知道還有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，還免手續(xù)費(fèi)。”提起棠村信用社，村里的農(nóng)資分銷(xiāo)商李軍偉很是驚訝。這兩年，為了擴(kuò)大影響力，宣傳新業(yè)務(wù)，普及金融知識(shí)，棠村信用社克服人員少、工作忙的困難，積極爭(zhēng)取縣聯(lián)社的支持，見(jiàn)縫插針開(kāi)展了“走村入戶(hù)”宣傳活動(dòng)，很多老百姓都感覺(jué)很新鮮很好奇。“其實(shí)老百姓還是愿意了解金融知識(shí)的，但受限于文化素養(yǎng)，他們了解這些東西的渠道很有限，這兩年，我們每年都會(huì)把每個(gè)村子都走一遍，效果很好，對(duì)我們的業(yè)務(wù)工作推動(dòng)也很明顯，老百姓是認(rèn)理的。”該社社主任說(shuō)。這是該社“走出去”戰(zhàn)略的一個(gè)縮影，下田間、接地氣，進(jìn)農(nóng)戶(hù)、問(wèn)所需，進(jìn)商店、講業(yè)務(wù)，辦公室樹(shù)的是形象，走出去，豐富的是內(nèi)涵，只有了解的更清楚，才能服務(wù)的更全面。目前，“走出去”已經(jīng)深深融入了該社所有員工的內(nèi)心，已經(jīng)成為他們出奇制勝的重要“法寶”。

“根系三農(nóng) 相融共生”，只有扎根，才能吸取養(yǎng)分，只有茁壯成長(zhǎng)，才能給他人一分蔭涼，只有和諧相處，才能相融共生。新形勢(shì)下，棠村信用社必將乘風(fēng)破浪，奮勇前行，致力于開(kāi)創(chuàng)農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)新局面，全面展示現(xiàn)代農(nóng)信的新形象，誓做新時(shí)代農(nóng)村金融服務(wù)的弄潮兒。