做全市金融行業(yè)的標(biāo)桿

中原銀行駐馬店分行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)啟動(dòng)

  中原銀行駐馬店分行（以下簡稱中原銀行）開發(fā)區(qū)支行的一名職工萬萬沒有想到，自己僅僅是因?yàn)闆]有雙手接客戶遞過來的資料，缺乏禮貌用語，被中原銀行通報(bào)批評(píng)。此外，在前不久中原銀行舉行的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”啟動(dòng)大會(huì)上，“神秘人”將近期暗訪的部分視頻進(jìn)行曝光，其中就有對(duì)該職工的暗訪視頻。

其實(shí)，“神秘人”暗訪監(jiān)測(cè)機(jī)制是中原銀行為有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，對(duì)中原銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行暗訪，定期對(duì)各分行服務(wù)評(píng)比通報(bào)，在中原銀行已經(jīng)實(shí)施多年。

截至8月底,中原銀行資產(chǎn)總額較年初增加11.21億元，上升5.37%；各項(xiàng)貸款余額較年初增加13.10億元，上升11.77%。

在“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”啟動(dòng)大會(huì)上，中原銀行行長馬立說，中原銀行取得這些成績，是和中原銀行全體員工注重服務(wù)“軟實(shí)力”，努力提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度，進(jìn)而提升“硬實(shí)力”分不開的。

動(dòng)員全行力量，統(tǒng)一全員思想，強(qiáng)力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，打造中原銀行的服務(wù)品牌，是中原銀行全面開展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)的主要目的。

在長期的發(fā)展過程中，中原銀行意識(shí)到，文明規(guī)范服務(wù)不僅是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升社會(huì)形象，更是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的的需要。服務(wù)就是效益，誰服務(wù)得更好，不是由銀行來定，也不是由“神秘人”決定，是由社會(huì)公眾來決定的。

為此，中原銀行開展了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建設(shè)年”活動(dòng)，始終將向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心上、抓在手上、擺在議事日程上。

接下來，中原銀行將在多方面下工夫，提升客戶服務(wù)水平。

抽調(diào)專人負(fù)責(zé)服務(wù)建設(shè)年活動(dòng)開展，并加強(qiáng)“神秘人”監(jiān)測(cè)制度，采取嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰考核制度。

中原銀行和各支行行長簽訂“支行文明服務(wù)承諾書”，各支行行長也與本行員工簽訂“個(gè)人文明服務(wù)承諾書”，并落實(shí)到位。

中原銀行零售銀行部從多角度開展服務(wù)監(jiān)督檢查并每月召開服務(wù)例會(huì)，通報(bào)分行暗訪情況、對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、總結(jié)、對(duì)優(yōu)秀支行和個(gè)人進(jìn)行表彰、同時(shí)對(duì)當(dāng)月服務(wù)典型案例進(jìn)行錄像回訪、現(xiàn)場(chǎng)分析和交流。

將提升服務(wù)與提升員工素質(zhì)相結(jié)合、將提升服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品位，滿足客戶的多元化需求。

堅(jiān)持規(guī)范管理、以人為本、長效機(jī)制為導(dǎo)向和以銀客雙贏，不斷提高服務(wù)水平，提升客戶價(jià)值忠誠度，努力開創(chuàng)中原銀行、客戶和社會(huì)多方共贏的良好局面，做全市金融行業(yè)的標(biāo)桿。                                     (胡江濤）