“3?15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，太平洋保險(xiǎn)推出多項(xiàng)服務(wù)措施提升客戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到了“在你身邊”的暢享服務(wù)，這些高品質(zhì)服務(wù)背后的創(chuàng)新成果更引人矚目,這也是太平洋保險(xiǎn)近年來(lái)深入實(shí)施“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成果。

 “穩(wěn)健一生”俱樂(lè)部打造服務(wù)“名片”

作為太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措的重要組成部分，“穩(wěn)健一生”客戶俱樂(lè)部更像是一個(gè)樞紐，是承接太平洋壽險(xiǎn)客服體系的平臺(tái)和載體。它的啟動(dòng)推進(jìn)了公司服務(wù)文化的建設(shè)，為客戶奉上了一張閃亮的服務(wù)“名片”，也為提高公司的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

目前，“穩(wěn)健一生”客戶俱樂(lè)部會(huì)員人數(shù)已超過(guò)110萬(wàn)人，初步形成可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)品牌。其依托與太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)IT共同研發(fā)的“客戶成長(zhǎng)管理系統(tǒng)”，用價(jià)值計(jì)量的方式對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)了分群管理，為客戶提供差異化的增值服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同客戶分層及對(duì)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目，以不同的服務(wù)方式作為實(shí)現(xiàn)手段。

經(jīng)過(guò)不懈的努力，已經(jīng)初步形成可持續(xù)的俱樂(lè)部主題活動(dòng)，回饋中高端會(huì)員活動(dòng)全年累計(jì)參與人數(shù)超百萬(wàn)，超6萬(wàn)人次使用積點(diǎn)兌換增值服務(wù)，服務(wù)兌換率8.3%。俱樂(lè)部日常開展的主題活動(dòng)和全司統(tǒng)一開展的增值服務(wù)項(xiàng)目相輔相成，增加了客戶與公司的黏度，提升了客戶數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

此外，太平洋在線自身亦是面向分散型個(gè)人客戶的平臺(tái)，可以根據(jù)客戶不同的需求采取不同的服務(wù)手段，推出多項(xiàng)功能服務(wù)，創(chuàng)新提升客戶服務(wù)水平和效率，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“中國(guó)太保”移動(dòng)端創(chuàng)新服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，太平洋保險(xiǎn)在客戶服務(wù)平臺(tái)上也進(jìn)行了大量的創(chuàng)新服務(wù)，“中國(guó)太保”微信服務(wù)平臺(tái)、“中國(guó)太保”APP客戶端為太平洋保險(xiǎn)的產(chǎn)、壽險(xiǎn)客戶搭建起了更加多元化的服務(wù)平臺(tái)。

2月27日12時(shí)30分，“中國(guó)太保”微信平臺(tái)喜迎第200萬(wàn)個(gè)關(guān)注用戶，該平臺(tái)自從開通以來(lái)用戶數(shù)快速攀升，并向著千萬(wàn)級(jí)客戶的平臺(tái)目標(biāo)不斷發(fā)展。作為太平洋壽險(xiǎn)移動(dòng)應(yīng)用布局的重要平臺(tái)之一，其歷時(shí)15個(gè)月已快速上線了50個(gè)產(chǎn)品，具備較強(qiáng)社交性、功能性和傳播的平臺(tái)特征，源源不斷地吸引廣大粉絲關(guān)注。

“中國(guó)太保”APP客戶端則是一款整合了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等相關(guān)險(xiǎn)種服務(wù)的移動(dòng)終端應(yīng)用程序。其以車險(xiǎn)服務(wù)為主，提供車險(xiǎn)一鍵續(xù)保、一鍵報(bào)案、自助查勘及交通違章查詢等相關(guān)服務(wù)。通過(guò)手機(jī)下載并安裝“中國(guó)太保”APP，客戶無(wú)需上門、無(wú)需等待，可快捷準(zhǔn)確地辦理車輛續(xù)保、進(jìn)行報(bào)案查詢等相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)。

此外，作為面向分散型個(gè)人客戶的平臺(tái)，太平洋保險(xiǎn)在線公司退出了“智能客服”，已經(jīng)可以通過(guò)微信為客戶提供7*24小時(shí)全天候咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)端與智能機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)。

而太平洋保險(xiǎn)控股的長(zhǎng)江養(yǎng)老公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也追求積極創(chuàng)新，近期其官方微信個(gè)人服務(wù)平臺(tái)正式上線，長(zhǎng)江養(yǎng)老也成為了養(yǎng)老金行業(yè)內(nèi)首家通過(guò)微信平臺(tái)向個(gè)人客戶提供年金信息服務(wù)的企業(yè)。

平臺(tái)融合互通日益成熟

實(shí)現(xiàn)多個(gè)平臺(tái)之間互相引流與協(xié)同亦是太平洋保險(xiǎn)致力提升客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。對(duì)此，太平洋保險(xiǎn)進(jìn)行了多項(xiàng)創(chuàng)造性嘗試實(shí)驗(yàn)，取得了一系列積極成果。

太平洋壽險(xiǎn)“穩(wěn)健一生”客戶俱樂(lè)部依托“中國(guó)太保”微信平臺(tái)作為主要交互界面，使客戶可方便及時(shí)地獲得基礎(chǔ)服務(wù)，隨時(shí)用積點(diǎn)兌換增值服務(wù)，客戶參與俱樂(lè)部活動(dòng)可充分利用社交化媒體進(jìn)行分享和傳播，使得該俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)從一開始便牢牢掌控了適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代發(fā)展變化的主動(dòng)權(quán)。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)則把“中國(guó)太保”APP客戶端作為服務(wù)的新渠道，為客戶提供一鍵投保及查勘救援等增值服務(wù)，服務(wù)月期間持續(xù)開展“注冊(cè)有獎(jiǎng)，分享有禮”主題活動(dòng)，以回饋廣大消費(fèi)者。

此外，在今年“3?15”期間，太平洋壽險(xiǎn)再次通過(guò)“中國(guó)太保”微信平臺(tái)發(fā)布“大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)”報(bào)告（DEO報(bào)告），以量化形式直觀展現(xiàn)了公司整體的服務(wù)體驗(yàn)水平，并以此為依據(jù)全面檢查和改進(jìn)每一個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。