全球市場信息服務公司J.D.Power亞太公司昨天在京發(fā)布2011年中國零售銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查顯示，客戶在費用結(jié)構(gòu)變化生效之前被告知的平均比例為50%，這意味著50%的客戶在被銀行收費前并不知情。　此項調(diào)查涉及在華開展業(yè)務的23家銀行，搜集了16個城市的5540個零售銀行客戶樣本。調(diào)查顯示，由于頻繁收費問題導致2011年中國零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降到了685分(1000分值)。平均有50%的客戶在費用結(jié)構(gòu)變化生效之前被告知，在這一問題上報告列舉的廣發(fā)銀行、民生銀行、興業(yè)銀行分別為52%、84%和48%。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平前日也表示，中國銀行業(yè)在服務收費方面存在的主要問題在于信息不透明、告知不充分，給消費者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠。前日，中國銀行業(yè)協(xié)會公布中國銀行業(yè)服務項目中收費項目850項，占比79%。

　　對此數(shù)據(jù)，J.D.Power and Associates全球金融服務副總裁Rockwell Clancy表示，在美國，銀行的收費項目比例與中國大致相同，由于美國銀行的收入更大程度上來自中間業(yè)務，美國銀行的收費標準甚至略高于中國。比如跨行取款收費，美國ATM服務收費在1.5——3美元之間。

　　此外，由于排隊問題國有銀行客戶滿意指數(shù)從2010年的677下降至663，股份制銀行的滿意指數(shù)則從730上升至736。據(jù)該項目負責人介紹，客戶對排隊問題的容忍度是10分鐘以內(nèi)，這一指標上國有銀行低于股份制銀行29%。(記者 蘇曼麗 實習生 江哲)